서비스 전략 분석 - 삼성전자 서비스의 성공 전략 분석

Ⅵ. 삼성전자 서비스의 한계

󰓍상담원의 전문성 부족
☞많은 고객들이 상담원의 미숙함에서 답답함을 토로한다. 때로는 문의하는 사람보다 더 모를 때가 있다는 분도 만날 수 있었다. 서비스 센터를 직접 방문하지 않고서는 담당 기사와 연결되지 않는다는 공간상의 문제점이 있기 때문에 상담원은 일단 무조건 서비스를 받아야 한다는 식의 표현을 쓸 때가 많다. 회사원 등의 비즈니스 고객이나 많은 사람들이 이용하는 사업장, 학생 등 신속한 수리를 원하는 고객들의 경우 답답함을 느끼게 되고 이는 불만사항으로 접수되어 결국 삼성의 이미지 손상에까지 이르게 되는 경우를 많이 찾을 수 있었다.
󰓎간단하게 고객이 해결할 수 있는 문제도 서비스 의뢰를 하고 기다려야 한다는 것
☞홈페이지를 보면 “기술정보” 란이 있는데 너무 전문적이고도 원론적인 내용만 있어서 소비자가 보고 참고하기에는 여러 가지 애로 사항이 있다. 시술정보의 의미를 어디에 둔 건지 모르겠다는 고객 불평의 소리가 많이 접수되는 편이다. 절차가 복잡할수록 고객이 불편함을 느끼는 것은 당연한 일이다.
고객입장에서 사용상 문제점이나 어려움이 있을 때 쉽…(생략)