예절 교육 자료

3) 전화 대화
- 고객의 질문에 귀를 기울여 경청하고 어떠한 답을 원하는지 정확히 파악해야 함.
* 용건은 정확히 청취하고 주요사항은 재확인한다.
* 고객의 말을 끝까지 듣는다.
(이야기 도중에 말을 끊어버리면 고객이 기분이 나빠질 수 있으므로 고객의 이야기를 잘 듣고난 후 정확한
정보를 알려준다. 혹 고객의 정보가 틀렸다 할지라도 끝까지 경청 후 친절하게 응대한다.)
* 상대방이 말하는 도중에 “네. 네, 그렇습니까?”라고 응대하여 경청하고 있음을 확인하게 한다.
- 정확한 답이아닌데 고객에게 상담원 자신만의 방식대로 말을 얼버무려선 안된다.
- 잘 모를 땐 고객에게 양해를 구한 뒤 다시 연락을 해 드린다
“죄송합니다만, 고객님께서 연락처를 남겨주시면 알아본 후 연락을 드리도록 하겠습니다. 괜찮으시겠습니까?
- 통화시간은 너무 길게 하지 않도록 한다.
- 항상 자신감을 가지고 상담에 임한다.
(고객에게 피렌체 앙코르를 소개할 때 자신감 있는 목소리로 대한다면 피렌체 앙코르아파트에 대한 소비자의
인식도 그만큼 높아질 것이다)
4) 전화…(생략)