고객만족 경영사례

조흥 은행은 2000년, 2001년의 2년 연속 능률협회 주관, 고객만족 경영 대상에서 최우수상 수상하였다. 수상을 하게 된 계기는 고객불만처리 시스템을 개선한 것이 높은 평가를 받았기 때문이라고 한다.
조흥은행은 92년 처음으로 CS경영을 도입한 이래 그 동안 각종 CS추진제도의 도입, 시행 등 고객만족경영을 위해 쏟아온 노력과 이를 통해 축적된 노하우를 가지고 있다. 조흥은행의 CS추진은 고객접점의 최일선인 영업점을 비롯한 본부조직이 모두 참여하여 전사적으로 이루어 지고 있다. 조흥은행의 고객만족경영은 한 마디로 `끊임없는 혁신`의 과정이라 고 요약해 볼 수 있다. 92년 현 고객만족센터의 전신이라고 할 수 있는 고객만족센터를 개소하고, 94년 서비스 보증제인 옐로우 카드제를 도입하였고, 최근 고객불만 접수 1시간 이내 처리 시스템, 사이버 모니터제, 가족모니터제, CS닥터제, CS 인센티브제 등을 운영 중이다.
먼저 영업점에서는 지점장을 위원장으로 하는 `영업점 CS운영위원회`를 통해 직원들이 정기적으로 위원회를 열고 이를 통해 자율적인 CS추진 아이디어가 도출된다고 한다. 본부에서는 CS협의회를 개최해 전사 적인 CS관련 현안을 처리하…(생략)