유통산업의 효과적인 CRM 구현방안에 관한 소고

Ⅰ 서 론

사람들은 자신들의 필요를 채우기 위해 노력한다. 또한, 그 필요가 채워졌을 때 그들은 삶의 기쁨을 누리게 된다. 이런 사람들, 즉 고객들의 필요를 채워주는 유통업은 우리 생활에서 가장 밀접하게 위치하고 있다고 해도 과언이 아니다.
처음 물물교환, 보부상 등을 통해 시작된 유통업은 현재 프랜차이즈, 전문점, 할인점, 백화점으로 그 모습을 바꿔나가고 있다. 이런 유통업은 고객만족을 넘어 고객감동을 목표로 여러 가지 시스템을 도입하며 노력하고 있다.
모든 것은 시간이 지남에 따라 생각이 변하고, 모양도 변하기 마련이다. 유통업도 마찬가지이다. 하지만 그 중 절대 변하지 않는 법칙이 있다면 ‘고객은 왕’이라는 것이다. 21세기는 ‘마케팅’보다 ‘마켓(시장)’의 변화가 더 빠르게 진행된다. 여기서 마켓은 바로 고객이다. 더욱 다양해지고, 까다로워지는 고객의 니즈를 채워주어야 하는 것이 유통업의 의무인 동시에 치열한 경쟁사회에서 살아남을 수 있는 가장 확실한 방법이다. 하지만 고객을 왕으로 모시기란 결코 쉬운 일이 아니다. 그래서 현재 여러 기업들이 정확한 타켓 마케팅으로 매출을 극대화하기 위하여 CRM시스템 구…(생략)