[우수자료] 리츠 칼튼 서울 호텔(The Ritz-Carlton Seoul)의 STP 마케팅 전략 분석

호텔의 모토는 ‘신사와 숙녀들을 모시는 신사와 숙녀들’이다. 보다 월등한 고객서비스를 제공하기 위하여 고객이 표현하지 않는 요구까지도 충족시켜 드린다는 서비스 경영철학으로 최고의 서비스품질을 유지하고 있다.

마이클 포터의 본원적 전략유형 중 차별적 집중화 전략을 구사하고 있는 것이다.
리츠-칼튼은 시장을 세분화 할 때 5% 상위층을 주 고객층(집중타겟)으로 놓고, 이들이 원하는 최고를 지향하는 서비스를 제공하려 한다. 리츠-칼튼은 호텔의 대중화, 대형화를 지양(止揚)하고, 작지만 고급스런 이미지를 고수한다. 이러한 차별화는 리츠-칼튼을 신사숙녀를 위한 공간으로 만들며 호텔 전체의 품격도 상승시키는 것이다.

또한 철저히 고객의 가치를 최고로 지켜주는 무결점 서비스를 기업전략으로 삼고 있으며 항상 고객을 위해 행동한다.
무결점 서비스를 위한 핵심전략

① 현장을 가장 잘 아는 사람은 일선 직원이다. 그들에게 권한을 부여하라.
② 선행형 고객만족 시스템을 구축하라.