e-로열티 : 웹에서의 비밀무기

일반적으로 전자상거래에서 고객 로열티는 그 중요성이 소멸될 것으로 생각한다. 하지만 이것은 전적으로 잘못된 것이다. 전자상거래의 선구적 위치에 있는 최고경영자들은 고객에 대해 깊은 관심을 가지고 있으며, 로열티가 경제적으로 필수적이며 경쟁적 요소라는 것을 인지하고 있다.
인터넷 고객들은 유동성이 강하다는 예상과는 달리 실제로 인터넷이라는 공간은 매우 끈끈한 장소로 드러났다. 웹 기술들을 올바르게 사용한다면 그러한 고유의 로열티를 강화시킬 수 있는 기회가 될 것이다.
▶ e-로열티 경제학
고객확보를 위해 들어가는 비용은 전통적인 소매채널보다 전자 상거래에서 훨씬 더 높은 경우가 많다. 즉, 전자 상거래가 초기 단계의 손실이 크다는 것이다. 그렇지만 미래기간에서의 이익성장은 훨씬 빠른 비율로 가속화한다. 또한 인터넷 상점은 제품 범주를 확대하는 것이 쉽다는 장점이 있다. 그리고 충성스러운 고객들은 보다 많이 구매할 뿐만 아니라 새로운 고객들에게 공급업자들을 추천해 준다. 인터넷 상의 추천은 그 파급효과가 크고 새로운 고객들을 획득하는데 소요되는 원가는 매우 낮다.