서비스란

학자들에 의한 정의를 살펴보면 1960년 미국마케팅학회는 판매를 위해 제공되거나 연계되어져 제공되는 행위라고 서비스를 정의내렸다. 또 ‘쥬드’라는 학자는 “유형적 재화의 소유권 이전을 제외한 모든 것을 대상으로 하는 기업이나 사업가에 의한 시장거래”라고 정의 내렸으며 ‘코틀러’라는 학자는 “본질적으로 무형적이며 소유권의 변동없이 한 당사자가 다른 당사자에게 제공해 줄 수 있는 활동이나 효익”이라고 정의 내렸다. 이를 요약해보면 서비스란 공통적인 어떤 효익이나 만족을 얻는 활동 즉 서비스는 무형적 성격을 띠는 일련의 활동으로서 고객과 서비스종업원의 상호관계로부터 발생하며 고객의 문제를 해결해 주는 것으로 많은 경우 서비스는 제공자와의 상호작용을 포함하게 된다는 것이다.

2. 서비스의 일반적 특성

• 무형성

서비스는 필연적으로 무형적이기 때문에 고객에게 견본을 제시하기가 불가능하여 고객이 구입하기 전에는 미각, 지각, 시각, 청각, 후각 등을 통한 사전감지가 불가능하다. 따라서 거기에 따른 문제점으로는 인식이 곤란하며 소유권이전이 불가능하다.
서비스재는 무형이기 때문에 사용권과 이용권은 있지만…(생략)