서비스 품질의 개념 및 중요성

1. 서비스품질의 정의

서비스 품질은 사용자의 인식에 의해 결정된다. 서비스 속성의 결합이 사용자를 만족시키는 정도가 서비스의 품질이라고 말할 수 없다. 이것을 흔히 기대에 대한 인식의 일치라고 한다. 따라서 품질은 다음과 같은 두 가지로 구성된다.
첫째, 사용자가 요구하는 서비스의 속성이 특정 서비스에 정의되어 있고 또 그것에 부합되는 정도를 말하며 둘째, 이러한 속성에 대한 요구수준이 성취되어 사용자에게 인식되어지는 정도를 말한다.
제조업에서 제품의 품질을 보통 ① 등급 ② 사용적합성 ③ 일관성 등으로 정의한다. 그 가각의 내용에 비추어 서비스 품질의 정의를 내리면 첫째, 등급이란 제품을 상, 중, 하 또는 1, 2, 3, 4와 같은 집단으로 구분하는 중요한 특성에 따라 결정된다. 서비스에서는 호텔의 예를 들어보자. 호텔 객실의 등급을 나눌 때에는 방의 크기, 설치된 가구의 종류와 질, 카펫의 청결도 등을 기준으로 한다. 또한 은행의 경우에는 서비스의 다양성, 자산의 건전성, 서비스의 신속성 등으로 등급을 나눌 수 있다.
아래 표는 보다 구체적으로 은행, 백화점, 레스토랑 등 주요한 서비스 기업의 등급 산정 내지 검사에서 고려…(생략)