고객만족의 10가지 법칙

정말이지 모든 종사원이 고객의 이름을 모두 외워 두었다가 다시 찾아올 때 이름을 부르면서 반갑게 맞이하도록 기대하는 것은 현실적으로 불가능한 일이다. 이보다 더욱 중요한 것은, 진실된 마음에서 나오는 참다운 미소, 따뜻한 마음의 인사, 그리고 고객과의 진지한 상호교류가 소위 고객 알아보기의 원칙에 접근하는 첩경이 될 것이다.

2. 첫인상을 좋게 하라.

첫 인상이 나쁘게 주면 이를 만회할 기회가 좀처럼 오지 않는다. 고객이 호텔에서 겪게되는 첫 경험은 그의 마음에서 좀처럼 지워지지 않는다.
이것은 마치 동물의 세계에서 출생 직후 새끼의 마음속에 어미의 동질성이 새겨지는 것과 아주 흡사하다. 호텔이나 레스토랑은 고객과의 첫접촉에서 고객의 마음에 당해 업소의 이미지를 심어준다.
고객이 받는 이러한 인상은 보통 즉각적이고 직감적으로 나타난다.

‧ 귀업소 주차장의 조명상태는 잘되어 있는가?
‧ 현관 입구의 carpet은 혹시 닳아 빠져 있지 않은가?
‧ 귀업소의 poter, hostess, 그리고 front-desk clerk은 고객에게 필요한 최소한의 인사를 잘 하고 있는가?

이상과 같은 여러 가지 요인들이 귀업소에 대한 고…(생략)