자존심으로 승부를 건 리츠칼튼 호텔

리츠칼튼 호텔은 모든 고객에게 규격화된 획일적 서비스를 제공하는 것이 아니라, 고도로 차별화된 개별적 서비스(personalized service)를 제공하는 것으로 유명하다. 외부 전문조사기관이 발표한 바에 따르면 이 호텔을 찾은 고객의 95%정도가 `추억에 남을만한 방문` 이었다는 강한 인상을 받고 호텔을 떠나게 된다고 한다. 리츠칼튼이 제공하는 고도의 개별적 서비스를 가능하게 해 주는 것은 `고객인지 프로그램(customer recognition program)`이라고 불리는 고객 정보관리 시스템인데, 정보기술을 이용한 이러한 리츠칼튼의 서비스혁신은 하버드 경영대학원의 교육과정에도 포함되어 있다.
리츠칼튼의 모든 체인점에는 한두명의 고객 코디네이터(guest recognition coordinator)가 근무하고 있는데, 이들의 주요업무는 자기 호텔에 머무르는 고객의 개인적 취향에 대해 조사하고 고객별로 차별화된 서비스의 제공을 위해 이를 활용하는 일이다. 예약고객의 명단이 입수되면 고객 코디네이터는 고객과 리츠칼튼 체인 호텔 사이에서 일어났던 일을 저장해 놓은 고객이력 데이터베이스에 접속한다. 이 데이터베이스는 1992년부터 구축되었기 때문에 지금은 100만명…(생략)