깨진 유리창 법칙

1. 깨진 유리창의 법칙이란

2. 첫 인상, 고객의 인식

3. 고객의 기대

4. 브랜드

5. 오만

6. 강박증

7. VOC(Voice Of Customer)

8. 원거리 서비스

9. 깨진 유리창 수리

10. 예방서약

깨진 유리창을 예방하기 위해

첫 인상

성공 사례

- 애플스토어

1. 애플스토어 선정 이유

이 후 5년 만에 13~14%로 증가

현재 매장 한 곳당 주당 평균 1만 7600명 방문, 평균 수입 3400만 달러

보다 빨리

제공할 것

제공할 것

점원 관리

매장 관리

2. 점원관리

신입사원 선발 시

물어보는 질문

2. 점원관리

→ 고객서비스 집중

직원 평가와 승진제도

:물건을 파는 곳이 아니라 사람을 돕는 곳

2. 점원관리

FEED BACK

FEED BACK

2. 점원관리

일반적인 소극적 피드백

직원曰 “저 어땠나요”

매니저曰 “괜찮았어요”

2. 점원관리

애플의 적극적 피드백

“느낌이 어때요”

“실수한 게 뭐죠”

“어떻게 하는 게 좋았을까요”

“고객의 요청이나 기대에

어울리는 것을 권했나요”

3. 고객관리 NPS제도

순 추천고객 지수.

고객 로열티를 측정하는 방법이다

순 고객 추천지수= 추천고객(%)-비추천고객(%)

3. 고객관리

만족기준 5%~10%

만족기준 90%~100%

사우스 웨스트 항공

같은 곳을 보며

감탄한다.

그 이하는 실패로 분류

즉시 문제를 파악하고

문제를 해결해야 한다여김

4. 매장관리

점포 위치 선정

- 시장 조사를 통해 대도시의 중심상권에 위치,

그 지역에 특화된 건물 설계

- 사람들의 이목을 끌 수 있는 외관 형성

매장 디자인

- 애플 제품과 통일된 컨셉의 깔끔한 디자인

- 사소한 소품도 분위기를 고려하여 진열

- 고객 행동 중심의 디스플레이

체험 마케팅

- 고객들이 직접 체험 가능한 프로모션

- 제품 가격 표시를 통한 회사의 신뢰도구축

4. 매장관리 지니어스 바

[애플의 통합 AS센터]

① ACP 자격증을 소지한 전문인력 상시 배치

②제품의 무상수리 기간이 지나도 직원의 판단 하에 무상수리 가능

③제품 문의, 사용법 등 애플에 대한 관련사항 제공

사람을 돕는 곳’

이라는 메시지를 소비자에게 전달

실패 사례

- K마트

1. 최고의 주가를 올리던 K마트

유명인을 활용한 신문광고

유명 브랜드와

독점판매 계약 체결

독보적인 위치 차지

2. K마트의 몰락