[경영,경제] [경영정보시스템] 정보시스템 정보기술의 도입으로 성공한 기업(CRM을 통한 백화점의 마케팅 사례연구 및 분석) - 현대백화점 사례를 중심으로

가버린다고 한다. 물론 기존 고객과의 관계 개선뿐 아니라 신규 예상 고객과의 관계 개선도 중요하다. 따라서 21세기의 기업에서는 신규 기존에 관계없이 고객과의 관계개선은 가장 중요한 비즈니스 주제이다.
주요 백화점들이 최근 상품권 사은 행사를 대부분 중단했다. 연간 구매액 3000만원이 넘는 `초우량 고객(VVIP)`들을 겨냥한 마케팅에 `올인`하면서 `뜨내기 손님`을 대상으로 한 마케팅 비용은 대폭 줄이고 있는 것.반면 VVIP에 쏟아붓는 비용은 매년 30~40%씩 늘리고 있다.
이에 대해 한 업계 전문가는 `소비경기 부진이 이어지면서 백화점들이 수익에 도움이 되지 않는 고객을 밀어내는 디마케팅1)(demarketing)을 강화하고 있다`고 지적했다. 현대백화점 CRM팀 과장은 `최근 들어 20%의 고객이 80%의 매출을 낸다는 파레토 법칙2)이 백화점 업계에 그대로 적용되고 있다`고 말했다. 백화점을 비롯한 유통업계에서의 CRM은 바로 매출과 연결되며, 간과할 수 없는 부분임에 틀림없다. 현대백화점의 CRM도입 사례를 통해 도입 배경, 절차, 효과 등을 토대로 시사점을 알아보고자 한다.

제2장 본론

제1절 CRM의 이해

1. CRM의 정의 및 분류

1) CRM의 정의

CRM은 고객의 행동양식에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략 조직 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미하는 것으로, 여기에는 마케팅, 판매, 고객 서비스 등이 포함된다. 따라서 CRM의 구현은 바로 이들 대 고객관련 활동들과 관련된 조직과 업무 프로세스 및 정보기술 인프라의 고객 가치 위주로의 재편을 의미한다.
CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용해 ‘신규고객 획득 → 우수고객 유지 → 고객가치 증진 → 잠재고객 활성화 → 평생 고객화’와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환이다. 기업은 이러한 CRM을 통

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