리츠칼튼 호텔의 경영사례

스품질과 직결되기 때문에, 리츠칼튼 호텔은 일찍부터 종업원 선발을 매우 중요하게 생각하였다. 최초의 종업원 선발방법은 고객과 종업원이 만나는 가상적 상황에 대한 시연(試演) 시뮬레이션이었다. 입사 후보자들을 비공식적인 편안한 자리에 초청하여, 고객을 만났을 때 어떻게 대응하는지를 평가할 수 있는 가상적 상황을 제시해주고 간부들이 후보자들의 접객능력을 평가하였다. 기본적인 평가기준으로는 오늘날도 많이 쓰이고 있는6가지 항목 -눈 맞추기, 미소, 인사, 어조(語調), 어취구사력, 마음속에서 우러날 관심 - 이 사용되었다.
외부 전문기관을 통해 호텔이 제공하는 유 무형의 제품과 서비스에 대한 품질과 내 외부 고객의 만족도를 조사하고, 최고의 경쟁자들과 벤치마킹한 결과 다음과 같은 3가지 결론을 얻을 수 있었다.
자사가 제공하는 제품과 서비스의 품질은 업계 최고로 나타났다.
고객만족도 역시 업계 최고 수준이었다.
종업원의 연간 이직률이 80%로서 업계에서는 가장 낮은 편이었다.

그러나 이직률이 80%라면 이로 인해 조사대상이 된 5개의 호텔 체인에 초래되는 연간 손실이 무려 4백만 달러나 되는 것으로 추정되었다. 이직률을 낮추는 것이 시급한 과제라는 것이 밝혀지자 지체 없이 이 문제의 해결을 위한 연구에 착수하였다. 이직의 주된 원인으로는 종업원 선발, 경력관리, 보상 및 인정시스템, 직무 이해도, 종업원 참여도, 직무환경 등을 생각할 수 있으나, 최초에 올바른 사람을 선발하는 것이 무엇보다 중요하다는 결론을 얻었다.
리츠칼튼 호텔이 새로이 생각해 낸 종업원 선발방법은 `개인별 특성을 고려한 충원(character trait recruiting)`방식이었다. 한 직무를 오랫동안 계속 맡아 온 직원들 중 최고의 성과를 내고 있는 직원들을 대상으로, 그들의 어떠한 행동특성이 탁월한 직무수행과 연관이 있는지 조사하였다. 이러한 정보를 토대로 종업원들의 기질과 특성이 특정 직무에 적합한가를 판단할 수 있는 조직적 인터뷰 방법을 개발하였다. 피면접

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