[전사적 품질경영] TQM(종합적 품질경영)

프로세스를 지속적으로 개선하여 완벽성을 추구하는 것이다. 프로세스 개선은 제품이나 서비스의 품질향상으로 인한 고객만족도의 향상으로 정의되어야 하며 이러한 개선을 달성하는 방법으로는 낭비요소제거, 오류 감축, 고객의 기대치에 부응 혹은 상회, 프로세스의 안전성 증대, 프로세스 실행자의 만족도 증대 등이 있다. 프로세스 개선에 대하여 Juran의 삼중론(Triology) 접근법 이 유용하다. Juran은 품질계획(qua planning), 품질관리(quality control), 품질개선(quality improvement)으로 구성되는 접근법을 제시하였다.
품질계획은 다음과 같은 단계로 이루어진다. 우선 고객 및 고객의 요구를 파악하고, 고객의 요구에 기초한 제품을 개발하며, 고객의 기대치를 상회할 수 있는 제품을 생산할 수 있는 작업방법이나 프로세스를 개발하고, 마지막으로 이러한 계획의 결과를 실행하는 것이다. 품질관리는 다음과 같은 단계로 구성된다. 실제성과를 평가하고, 실제성과와 목표치를 비교하며, 목표치와 실제치와의 차이가 있으면 즉각적인 조치를 취한다. 품질개선은 다음의 단계로 이루어진다. 지속적인 품질개선을 위한 인프라를 구축하고, 개선이 필요한 프로세스나 방법을 확인하며, 개선 프로젝트를 수행할 팀을 구성하고, 프로젝트팀이 문제를 진단하고원인을 파악하며 해결책을 도출할 수 있도록 자원과 훈련을 제공한다. 품질개선을 위한 도구로서 문제해결방법(Problem solving method)의 틀을 도입하여 기회의 확인, 범위의 정의, 기존 프로세스 분석, 새로운 프로세스 개발, 변화의 실행, 측정 및 평가, 지속적인 개선의 순으로 진행하는 것이 좋다.

V. 공급자와의 파트너십

높은 수준의 품질을 확보하기 위해서는 공급자와의 파트너십관계를 유지하여야 한다. 즉, 공급자들 역시 고객만족이라는 목표를 가지고 신뢰와 충성도에 기반을 둔 장기적인 관계를 유지함으로써 품질개선, 효율성증대, 비용절감, 시장점유율 증가, 혁신기회의 증대, 지속적인 개선 등의

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