[서비스전달시스템] 서비스전달 시스템의 분석

실패 복구과정을 포함해야 한다. 서비스제공자가 이러한 상황을 잘 이해하고 실행한다면 서비스의 질은 높아질 것이다. 서비스청사진을 이용하여 이전의 시스템과 변화한 시스템을 비교 분석함으로써 잠재적인 서비스 개선기회를 발견하고 고치는 데 도움이 될 것이다. 또 다른 예로 아래의 그림에 서처럼 “영화관” 의 서비스청사진을 들 수 있다.

영화관 서비스청사진
(2) 고객접점 분석을 위한 서비스사이클

서비스사이클 분석은 고객이 서비스를 받는 시점부터 서비스가 완료되는
시점까지를 정리하여 표로 나타내는 것을 말한다. 서비스사이클은 서비스전
달 시스템을 고객의 입장에서 이해하는 방법이며, 고객 만족에 영향을 미치
는 고객과의 접점들을 분류하는 방법으로, 고객의 입장으로 서비스사이를 과
정에서의 서비스접점들을 분석하는 것이다. 서비스제공자들은 자신이 맡은
부분만을 이해하고 결정하는 경향이 있으므로, 고객이 받는 서비스전체를 인
식함으로써 이전보다 더 나은 서비스전달과정이 되도록 재구축하는 데 의의
가 있다고 볼 수 있다. 또한, 서비스제공자들은 고객의 다양한 서비스관점들
을 확인하여 제공할 수 있어 더욱더 좋은 시스템을 구축할 수 있다. 영화관에
고객이 찾아와 영화관람을 마치고 갈 때까지 고객접점이 몇 번이나 발생할
까 실제로 주차장에 차를 대고 영화관에 들어와 요금을 지불하고 대기하다
영화를 보고 영화관을 나오기까지 다양한 고객접점이 있다. 각 접점마다 표
준 서비스수준을 정해 현장 담당자들인 종업원, 직원들이 이를 숙지하고 실
행에 옮긴다면 고객이 피부로 느끼는 서비스의 질이 더욱 높아질 것이다.

(3) 서비스과정도(service process chart)

서비스과정도는 서비스과정에서 서비스관리자와 장비에 의해 수행되는
모든 활동 등을 조직적으로 기록하고, 서비스전달과정이 실제로 어떻게`진행
되고 있는지 순서대로 표기한 작업흐름도이다. 서비스를 제공하는 모든 기업
들이 서비스과정도를 갖고 있으나, 실제로는 많이 응용되고

(보관된 자료가 없습니다)