[서비스마케팅] 서비스마케팅의 개념(정의), 특징(특성), 서비스마케팅 환경분석, 서비 스마케팅믹스

다. 1/ 유형적인 단서를 강조하고, 2/ 비인적 원천보다는 인적 원천을 사용하며, 3/ 구전 커뮤니케이션을 활성화시키고, 강력한 기업 이미지를 창출하며, 4/ 종업원들로 하여금 고객들과 직접 접촉하도록 하고, 5/ 제공되는 이익을 강조하며, 雲 구매 후에도 고객들과 지속적인 커뮤니케이션을 갖는다.

2) 소멸성

서비스 잠재력의 소멸성은 다른 제품과는 달리 향후 수요에 대비해서 저장할 수 없다는 것을 의미한다. 서비스 마케팅의 소멸성에 대한 문제점은 1/ 서비스는 저장되거나 재판매될 수 없고, 2/ 서비스에 대한 수요와 공급을 맞추기가 어렵다. 따라서 소멸성에 대한 어려움을 해소하기 위한 마케팅전략은 1/ 수요와 공급 및 서비스 제공능력에서의 동시조절을 통해서 수요변동을 극복해야 하고, 2/ 수요와 감퇴기에 가격인하와 촉진활동 강화 등 수요변동에 대비하여야 한다.

3) 비분리성

서비스 마케팅의 비분리성은 서비스의 생산과정에서 소비가 동시에 이루어진다는 것을 의미한다. 제품은 먼저 생산되고, 그 다음에 판매될 수 있다. 그러나 서비스는 그렇지 않다. 따라서 서비스는 생산과정에서 서비스제공자가 존재해야 하며, 아울러 서비스를 제공받는 고객도 함께 존재해야만 한다. 서비스 마케팅의 이러한 비분리성으로 인한 마케팅상의 문제점은 1/ 서비스제공자가 반드시 서비스 제공 장소에 있어야 하고, 2/ 서비스생산에 있어 고객의 참여가 필수적이며, 3/ 간접판매는 안 되고 직접판매만이 가능하고, 4/ 집중화된 대규모 생산이 곤란하다. 이러한 비분리성의 문제를 극복하기 위한 방법은 1/ 서비스제공자의 선발 및 교육에 세심한 배려가 있어야 하고, 2/ 기계 및 컴퓨터를 이용한 서비스 제공의 자동화를 강화해야 한다, 3/ 안락한 대기와 서비스단계별 정보제공 등 세심한 고객관리가 필요하다.

4) 가변성

가변성이란 소비자가 어떤 서비스를 선호해서 그 서비스를 구매할 때 제공되는 서비스의 품질수준이 항상 일정할 수 없음을 의미한다. 서비스의 품질은 주로 종업원

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