[고객관리] 고객만족, 고객만족전략, 고객유치전략

고객을 유지시키는 데 드는 비용보다 다섯 배나 더 많음을 고려할 때, 충성도 높은 고객의 유지는 기업의 생존을 위해 필수적인 요건이 된다.
공격적 전략과 방어적 전략
3. 기존고객 유지를 위한 전략

1) 관계성

새로운 고객을 창출하는 데 드는 비용은 기존고객을 유지하는 데 드는 비용
에 비해 다섯 배나 많은 비용이 요구된다. 따라서 신고객을 창출하고자 하는
공격적 전략은 기존고객을 유지시키고자 하는 방어적 전략보다 훨씬 많은 비
용을 요구한다. 따라서 기업으로서는 사활을 걸고 기존고객의 유지율을 희대
한 높이도록 노력해야 한다.
인터넷의 발달은 고객들에 의한 구전효과를 놀랍도록 증대시켰다. 만족한
고객은 또 다른 만족한 고객을 창출시킨다는 것을 고려할 때 일회성의 거래보
다는 꾸준한 고객관리가 필요하며, 이들과의 연과관계를 효과적으로 활용해야
한다.

2) 판매 후의 서비스 활동

판매 전의 활동(presale activity)과 판매활동(sales activ)보다는 판매 후의
활동(postsale activity)에 더 많은 주의와 초점을 기울여야 한다. 새로운 고객
을 창출하는 데 드는 비용이 다섯 배나 더 많이 드는 것도 문제지만, 기존고객
의 이탈률을 5% 줄이게 되면 기업의 수익을 적게는 25%에서 많게는 85%까지
증대시킬 수 있다는 조사결과가 있기 때문이다.
소비자로서는 귀찮은 면도 없지 않지만 국내의 여러 전자업체에서 애프터
서비스 후에 몇 단계의 사후전화를 통해 고객서비스 만족도를 조사하는 것은
이러한 점을 고려한 사후서비스 활동으로 보여진다.

3) 효과적인 물류관리

이제 배달시스템의 관리는 기업의 수익에 큰 비중을 차지하는 중요한 사안
이 되었다. 3S 1L(safety, surely, speedy, low price)은 수익을 향상시키기 위
한 필수적인 조건이다.
고객들은 더 좋은 품질의 상품을 더 빠르고 안전하게, 저렴하게 공급받고 싶
어 한다. 따라서 생산업체 자

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