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영혁신에 있었습니다. 인터넷이 주도하는 새로운 시장을 미리 예측하고 과감한 구조조정과 전략혁신, 그리고 프로세스의 재구축 및 기업문화 혁신을 통해 고객의 기대에 신속하게 대응하며 고객을 만족시키는 데 성공한 것입니다.
IBM 80여 년 역사상 최초로 외부에서 영입된 CEO였던 루 거스너 전회장의 강력한 리더십 아래 IBM이 오늘날까지 추진해온 고객중심의 경영혁신은 구조조정 (Restructuring), 사업전략 혁신(Repositioning), 핵심업무 프로세스 혁신 (Reengineering), 그리고 기업문화 혁신 (Revitalizing) 을 이루어 고객만족을 구현하는 것으로 요약할 수 있습니다.

◎ 과감한 구조조정과 재통합

위기에 처했을 당시 IBM의 최우선 과제는 살아남는 것이었습니다. 따라서 IBM은 핵심사업이 아니라고 판단되는 사업과 자산을 신속히 처분했습니다. 명예퇴직제도를 시행하여 인력을 감축했으며 관리자의 수와 단계를 줄이고 핵심인력을 외부에서 영입하여 효율성을 높였습니다. 그 결과 IBM은 첫해 65억 달러의 비용을 절감하며 기사회생의 발판을 다질 수 있었습니다. 고비용 구조도 꾸준히 개선해 한때 매출 대비 38%까지 이르던 비용 비율이 오늘 날에는 22%까지 낮아졌습니다.
또한 모든 제품분야와 전세계적으로 분산된 나라별 조직을 하나의 글로벌 IBM 조직으로 통합했습니다. 이는 IBM의 장점이 우수한 기술력과 IT에 관련된 통합적 서비스 능력, 그리고 광범위한 고객기반에 있으며, 이러한 장점은 IBM이 강력한 하나의 단일 조직으로서 시너지를 발휘할 때 가치가 있다는 루 거스너 회장의 확신에 기반한 것이었습니다. 이와 더불어 전사적 지식경영 인프라와 최고경영자의 사내 커뮤니케이션을 크게 강화하여, 각 나라의 조직 및 IBM 직원들에게 일체감과 소속감을 심어주었습니다.

◎ 최대의 서비스 및 토탈 솔루션업체로 변신

구조조정에 성공한 다음 IBM은 변화된 시장에 맞추어 핵심역량과 사업전략을 혁신하는 데 집중했습니다. 우선

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