일선관료의 행태,직무환경과 직무관행,인적자원관리

업무에 비해 만성적으로 부족한 자원과 모호하고 상충적인 목표, 성과측정의 어려움, 비자발적인 고객등과 같은 업무조건에서 기인하는 것으로 보고 있다.
Prottas도 일선기관의 업무는 고객에 대한 요구처리가 주요 업무이며, 고객이 소비하는 서비스에 영향을 미치는 업무를 수행한다고 보았다. 이 과정에서 효율적인 운영을 위하여 고객을 가능한 한 단순화 또는 표준화된 규칙에 의하여 유형화하고자 하는 특수성을 지닌다고 하였다.
또한 유훈교수는 일선관료제의 특성을 시민과의 접촉, 고객의 범주화, 재량권의 행사, 과도한 업무량과 만성적인 자원부족을 특징으로 보았다.
-일선관료의 중요성

일선관료들이 조직구조상 가장 하위직을 차지하기 때문에 그 역할에 대한 사회적 평가는 낮다. 하지만 행정의 책임성과 고객지향성이 강조되는 현대 사회에서 공공정책의 수행과정에 있어서 일선관료들이 사회에 차지하는 비중은 매우 크다고 할 수 있다. 일선관료의 중요성은 시민과의 관계에서 그들이 행사하는 재량권과 역할에 의해서 시작된다고 할 수 있다.

1) 일선관료들은 정보조직의 중추를 전달하는 자로써 시민과 상호작용하는 가운데 정부활동을 최종적으로 전달하는 한편 시민의 요구를 정부에게 전달해주는 중간자 역할을 행하고 있다. 일선관료는 시민과 대면적으로 접촉함으로써 정부를 시민에게 대표하는 역할을 수행한다.

2) 일선관료는 일반시민과 직접적으로 접촉하고 직무수행에 있어서 상당한 재량권을 가진 공공정책의 최종집행자이다. 이들이 업무중에 갖는 재량권이 실질적으로 공공정책을 형성할 수도 있다. 그들이 개인적으로 갖는 의사결정이 모여서 그들이 속한 행정관서의 정책이 된다는 것이다.
즉, 시민의 입장에서 보면 일선기관의 조직행위자체는 그것을 통해 고객이 받는 서비스가 최종적이고 구체적으로 구성된다는 점에서 정책결정적 의미를 띠게 되며 이점에서 일선관료제는 소위 누가 무엇을 얻는가에 영향력을 행사하는 배분자로서 역할이 부각된다. 재량권에 기반한 개별 결정들이 기관형태를 의미한

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