[경영, 경제][마케팅] 고객관계관리 - CRM은 무엇인지에 대해

의 낭비를 예방할 수 있다.

-고객 유지비용 감소

CRM은 모든 고객이 평등하지는 않다는 생각에서 출발한다. 따라서 수익성이 낮은 고객의 유지비용을 절감하게 됨으로써 매출액당 유지 비용이 낮아지게 된다.
CRM을 통한 신규 사업 진출

이전의 신규 사업 진출이라면 기존 사업과 기술 혹은 생산 공정의 연관성이 있는 사업에 수평적으로 진출하거나, 산업의 계열화를 축으로 수직적으로 진출하는 것이 대부분이었다. 그러나 CRM을 통한 신규 사업 진출은 고객의 로열티및 고객의 니즈에 기반을 둔다.

▶ CRM 구현 방안

고객 인식 및 고객 가치 정립

CRM이 고객과의 1:1 관계를 가능하게 하기 위해서는 개별 고객에 대해 정확히 이해해야 하며 그 가치를 정립해야 한다. 무조건적인 CRM이 아니라, CRM이 조직에서 필요한 이유를 명확히 하고 CRM 전략수립의 시사점을 제공하기 위해서이다.

판매 및 마케팅 활동 관리와 성과 측정

수익성 있는 대상 고객을 선별하여 매출 증대를 위한 효과적인 마케팅 전략을 수립하고, 이를 세일즈 및 마케팅 전문가가 고객이 원하는 곳에서, 원하는 시간에, 원하는 방법으로 제공할 수 있어야 한다. 또한 고객 서비스와 지원 활동을 효과적으로 수행하고 관리하여야 한다. 고객이 계좌 확인을 원하거나, 기술적인 질문을 했을 경우 이를 신속히 처리해야 한다. 이러한 서비스는 상담원의 업무 지식수준과 관계없이 서비스 프로세스를 표준화하고, 고객의 유형, 선호도에 따라 개별화된 서비스를 제공해야 한다.

고객 데이터를 유용한 정보로 바꿈

캠페인 수행을 위해 시장 및 고객성향을 분석하고 반응예측 모델을 만들고 수익성을 예측, 분석한다. 또한 각종 데이터의 분석을 통해 기업의 업무 관련 의사결정 및 경영정책을 수립할 수 있도록 해야 한다. 이를 효과적으로 수행하기 위해서는 데이터 웨어하우스 및 데이터 마이닝, 캠페인 관리 기술이 필수적이다.

복잡한 기간 시스템 통합

다양한 고객 접촉 채널

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