[기업소비자주의전략과 소비자전담기구] 소비자주의 전략 유형과 단계, 기업소비자 프로그램, 소비자전담기구

지에 기여한다.
따라서 기업은 소비자정보를 효율적으로 수집 처리하고 이를 경영정책에 전략적으로 피드백할 수 있는 시스템을 구축해야 할 것이며, 고객의 불만이나 요청을 단순히 귀찮다거나 자원낭비로 여기지 말아야 할 것이다.

(2) 제 2단계: 제조 및 판매부문으로의 피드백

소비자와 관련된 정보는 정보의 손실 없이 제조 및 판매부문으로 흘러가 이들의 의사결정에 도움을 주어야 할 것이다. 즉, 고객의 목소리에 근거한 제품개선 및 품질 제고는 고객만족을 유도하는 효과적 수단이 될 것이다. 가령, 자동차 결함의 보고, 가전제품 사용상의 불편함, 제품관련 정보의 요청, 판매 후 서비스 개선 요청 등은 기업이 미처 알지 못했던 여러 사실들을 알게 해주는 중요한 수단으로 제조공정의 개선을 유도하여 추가비용을 절감하게 하고, 판매의 효율성을 제고시킬 수 있게 한다.

(3) 제 3단계: 경영정책으로의 피드백

소비자지향성(consumer orientation)은 기업이 이윤추구라는 목적을 달성하는데 반드시 이행해야 할 과제이다. 이를 위해 기업환경 정보, 특히 소비자정보는 경영정책에 반드시 피드백 되어야 한다. 제조 및 판매부문으로의 피드백이 단기적이고 가시적인 효과를 위한 노력이라면, 경영정책으로의 피드백은 장기적이고 기업조직 전체에 해당되는 소비자 지향적 노력이라고 할 수 있다. 이러한 경영정책으로의 피드백은 마케팅 컨셉으로 설명될 수 있다.

II. 기업 소비자프로그램

1) 소비자프로그램의 개발

소비자주의의 중요성을 인식한 기업들이 소비자프로그램(consumer program) 개발에 노력하고 있지만 동 프로그램의 실험적 성격으로 인해 많은 어려움을 겪는다.
기업에서 소비자프로그램 개발 시에 고려해야 할 사항은 다음과 같다.
첫째, 소비자와의 대화, 품질 서비스 가치의 극대화, 선량한 기업정신의 함양 등에 관한 방침을 설정해야 한다. 소비자프로그램의 성공 여부는 매출이나 이윤에 의해서가 아니라 장기 적인 소비자이익으로 평가되어야

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