패밀리레스토랑 서비스매뉴얼이 노동자와 소비자에 미치는 영향,패밀리레스토랑서비스,아웃백서비스,TGI서비스,베니건스서비스

뉴얼이 정말 고객을 위한 것인지에 대한 의문이 들지 않을 수 없는 상황이다.

따라서 본 연구에서는 감정노동이 가장 체계적으로 매뉴얼화 되어있는 패밀리레스토랑을 중심으로 패밀리레스토랑의 서비스 메뉴얼이 감정노동자와 소비자에게 상호 어떠한 영향을 주고받고 있으며 이것이 직, 간접적으로 기업에게는 어떠한 영향을 미칠 수 있을 지 알아보며, 맺음말에서는 위의 연구결과를 바탕으로 대안점을 모색해보고자 한다.

2. 문헌 연구

1) 서비스 매뉴얼

외식 산업에서 서비스 매뉴얼은 공통적으로 고객 맞이, 판매, 테이블 셋팅 요령 등으로 분류가 가능하다.

고객 맞이 첫 번째는 언제나 밝은 목소리와 미소로 고객을 응대하는 것으로 모든 패밀리레스토랑에서 고객이 입점했을 때 큰 목소리로 전직원이 환대하는 것으로 나타난다. 또한 기다리는 경우에는 기다리는 시간을 정확히 안내하는 것도 이에 포함되는 부분이다. 두 번째는 고객의 특별한 요구사항을 미리 알아두는 것인데, 이는 각 패밀리 레스토랑 종사자들이 고객에서 주문을 받을 때 생일, 기념일, 혹은 알러지 등에 대해 문의 하는 항목을 들 수 있다. 세 번째는 고객의 눈을 바라보며 같은 시선으로 미소를 지으며 항상 감사의 말과 행동을 하는 것으로 이는 많은 업체에서 시행하는 퍼피독 서비스를 대표적인 예로 들 수 있다. 이는 고객을 우러러 보는 시선, 혹은 눈높이 맞춤을 위한 서비스로 고객을 존중하고 고객에 감사하는 마음을 담고 있다고 한다. 네 번째는 고객과의 접근성을 들 수 있는데 이는 고객이 부르면 빠르게 오는 정도 뿐만 아니라 정서적으로 고객에 대한 칭찬, 재방문 고객에 대한 관심 등을 보여 심리적 접근성이 가까워지게 하는 것도 포함되어 있다.

판매의 경우 첫 번째 신속성으로 고객이 메뉴를 정했을 때 지체 없이 빠르게 주문을 받는 것으로 이는 대체로 고객들은 자신이 먹고 싶은 메뉴를 처음부터 정하고 입점하는 경우가 많기 때문이다. 두 번째는 고객에게 주문받은 제품은 다시 안내해 확인하는 것으로 주문

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