[경영,경제]호텔경영 - 호텔 고객서비스에 대해서

생산요소의 하나로서 서비스제공자의 생산과정에도 참여한다는 것이다. 이는 서비스가 본질적으로 서비스제공자와 소비자간의 상호작용이기 때문에 나오는 특성이다. 소비자도 서비스의 생산자를 사실이 뚜렷이 나타나는 대표적인 경우는, 슈퍼마켓이나 뷔페식당 등에서 볼 수 있는 셀프서비스와 은행의 현금자동지급기를 통한 현금인출 등의 경우이다. 소비자가 생산과정에 참여하는 서비스의 특성은 서비스기업의 계획생산을 불확실하게 한다.

누릴 수 있을 뿐 가질수는 없다 - 소유권의 불변
재화의 거래에는 소유권의 이전이 수반되지만, 서비스의 경우에는 그렇지 않다. 예를들면 항공기를 이용할 경우 일정 장소에서 다른 장소로 운항할 권리는 있지만, 우리가 최종적으로 소유할 수 있는 것은 목적지에 도착했을 때 남게 되는 티켓의 영수증뿐이다. 마찬가지로 은행고객의 경우 예금계좌에서 자신의 돈을 인출할 때 은행의 서비스를 통해 자신의 돈을 회수할 수 있는 소유권을 가진다고 생각할 수도 있다. 그러나 은행의 서비스는 원래 고객의 소유인 돈을 일정기간 동안 보관하면서 이용한 후 예금에 대한 이자를 원금에 가산하여 고객에게 되돌려주는 행위일 뿐이므로 은행과 고객의 입장에서 볼 때 이는 소유권의 이전은 아닌 것이다.

제공되는 서비스는 누구에게도 같을 수 없다 - 이질성
서비스는 생산 또는 분배과정에 사람이 개입하기 때문에 근본적으로 이질성을 가질 수밖에 없다. 즉, 어떤 고객에게 제공한 서비스를 다음 고객에게도 정확히 똑같이 제공하기가 힘들다. 이는 동일한 서비스라도 제공하는 상황이 똑같을 수는 없기 때문이다.
서비스의 이질성은 서비스경영자가 고객에게 제공하는 서비스의 품질을 표준화하기 힘들게 만든다. 또한 서비스고객도 서비스가 완료되기 전에는 서비스의 품질을 미리 예측하기가 힘들다. 예를들어 축구경기를 보러갈 때 경기가 얼마나 재미있을지는 입장권을 구입하는 시점에서는 모르는 것이며 경기가 종료되었을 때, 즉 서비스가 완성되었을 때에야 비로소 알 수 있는 것이다.
◎고객을 위한 최고의

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