초인종효과

초인종
효과
초인종 효과에 주목하는 기업
일상생활 지루하게 기다리는 순간!
◈ 초인종 효과 (Doorbell effect)
고객에게 아무런 정보도 주지 않은 채
무작정 기다리게 하는 상황

출처 : 『유쾌한 이노베이션』톰 켈리
“초인종 효과”를 최소화하여
성공한 기업은
1) 대기시간을 즐겁게! BOA

은행 고객 대기 시간 임계치 : 3분

`대기시간 3분 공략법`
기다리는 동안 동영상 시청,
대기 시간을 보다 덜 지루하게!

서비스 개선 효과 :
고객 1인당 1.4달러 매출 증가
◈ 뱅크 오브 아메리카 (BOA)

2) 고객 시간 맞춤 서비스 : 리소나 은행

1.서서 일하는 창구
2. 칸막이가 쳐진 공간에
의자에 앉아 상담을 받는 창구
日 리소나 은행 고객창구
창구 차이점 : 업무 처리 시간!

간단한 일 처리 긴 상담 업무
서 있는 창구로! 칸막이 창구로!
vs
▶▶ 기다리는 시간을 고객이 선택,
기다림도 기꺼이 감수!
2) 고객 시간 맞춤 서비스 : 리소나 은행
초창기 초인종 효과 감소 방안
“시간 감소에만 집중”
고객 대기시간 :
실시 8개월 만에,
평균…(생략)