에버랜드

된다. 서비스에는 최고라는 말은 없다. 최선만이 있을 뿐이다. 그리고 이제는 고객이 왕이라는 개념보다는 같은 동료이며, 파트너라는 인식을 가져야 한다. 그것은 기존의 왕과 신하의 수직적 관계가 아니라 수평적 관계에서 인식을 함으로써 진정한 서비스가 나올 수 있다는 논리이다.
박노빈 사장이 말하는 고객을 만족시킬 수 있는 방법을 살펴보면 다음과 같다.

첫째, 먼저 최고경영자의 변화가 있어야 한다고 한다.
최고경영자들의 고객만족 경영은 고객과 직접 만나는 접점 부분의 담당자만이 고객만족경영을 잘하면 되는 것으로 인식하는데 그 잘못이 있다고 할 수 있다. 고객만족 경영은 회사의 중요한 철학이며 신념이여야 하고 이러한 의지와 신념은 CEO로부터 나오는 것이기 때문에 최고경영자의 의지가 무엇보다도 중요한 것이다.

둘째, 사용자와 근로자가 WIN-WIN이 될 수 있는 선순환 시스템이 되어야 한다는 것이다.
고객만족만이 기업의 살길이라면 고객 만족시킬 수 있도록 종업원의 동기부여가 선행되어야 한다. 종업원이 만족하지 못하면 고객을 만족시킬 수 있는 여유와 적극성을 기대하기 어렵다. 기업의 투자 여력이 충분하다면 고객만족에 대한 투자보다 종업원의 만족 향상에 우선 투자를 해야 한다.

셋째, 교육과 훈련에 의한 서비스의 질을 높이는 노력이 필요하다
전 구성원이 고객만족 경영에 참여하기 위해서는 무엇보다도 교육과 훈련에 관한 투자가 필요하다고 말한다. 서비스는 사람 교육이 되지 않고서는 양질의 서비스를 내놓을 수 없는 것은 당연한 것이다. 시설이 아무리 좋더라도 서비스 산업에 있어서, 인적 구성원의 서비스 자세, 서비스 철학이 낮은 수준이면 좋은 서비스가 될 수 없다.

네 번째, 직장인에게 가장 동기유발을 불러일으킬 수 있는 Incentive가 주어져야 한다.
능력과 업적과 성과를 가지고 평가하는 오늘의 시대에서는 잘 하는 사람과 잘 못하는 사람을 뚜렷이 구분해서 incentive를 주는 것이 바람직하다.

다섯 번째,

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