서비스 품질관리

vs 성과)=> 줄여야!
1)갭 1: 고객의 기대와 경영자의 인식의 차이
마케팅조사/상향적, 대면 소통/관리계층 축소

2)갭 2: 경영자의 인식과 서비스 설계의 차이
경영자의 헌신/명확한 목표설정/업무 표준화/긍정적 가능성 인식

3)갭 3: 서비스 설계와 실제 서비스의 차이(서비스 성과의 차이)
협력중요/직무 적합성/스트레스 통제력/행위에 근간한 통제시스템/역할갈등, 모호성

4)갭 4: 실제 서비스 제공과 외부 커뮤니케이션과의 차이(약속의 문제)
수평적 커뮤니케이션/과대약속절제

5)갭 5: 서비스 기대와 서비스 인식의 차이(궁극적 차이, 다른 4가지에 의해 결정)


2.서비스 품질함수의 형태: 비대칭형 품질함수, 정상적 상태(N)
=>긍정적 인상을 남기는 것이 더 어렵다. 서비스 품질 지각 수준 향상도 어렵다.


3.서비스 품질 문제의 원천
1)비분리성/노동집약성: 표준화 어려움, 제공된 서비스의 편차존재

2)직원에 대한 부적절한 서비스

3)커뮤니케이션상의 차이

4)고객을 수치로 보는 견해: 개별고객의 중요성 간과, 불만증대

5)기업의 단기적 시각: 결국에는 서비스 품질의 저하 초래


4.서비스 품질 개선방법
1)critical factors 파악

2)고객기대관리: 적절한 서비스 정보제공(약속의 문제)

3)유형요소관리: 서비스 제공 중 또는 그 이후의 평가와 관련.

4)고객에게 서비스 내용제공: 고객에 교육, 지식제공

5)기업 내 품질문화 정착

6)자동화: 가능한 영역은 해야!

7)변화하는 기대에 대응

8)기업이미지제고

9)가시적 평가기준을 스스로 제공 : 공신력 있는 상을 수상함. 신뢰감



Ⅴ.전략적 시사점 및 교훈
1.서비스 품질은 고객의 지각(주관적)


2.서비스 품질과 서비스 프로세스는 불가분의 관계.


3.서비스 품질은 공급자와 고객 간 상호작용에서 생산(개별화/맞춤화)


4.누구나 서비스 품질

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