서비스의 정의와 특징 및 전략과 총체적 조사분석

)은 서비스를 “시장에서 판매되는 무형의 상품”이라 정의하였다. 여기서 무형과 유형의 차이는 손으로만질 수 있느냐 없느냐에 따라 구분되었다.
그러나, 서비스의 무형적 속성이란 서비스가 지닌 여러가지 속성 중 하나일 뿐이지 서비스를 결정짓는 본질은 아니기 때문이다.
③ 봉사론적 정의
레빗(Levitt)은 서비스를 주종관계처럼 “인간의 인간에 대한 봉사”라고 보는 것이 기존의 통설이라고 전제하며 현대의 서비스는 이러한 전통적 발상에서 벗어나 서비스를 인간으로부터 분리해야 한다고 주장하였다. 즉, 인간이 제공하는 봉사적 서비스를 인간으로부터 분리하여 기계로 대체하는 서비스의 공업화(industrialization of service)를 통해 효율성 향상을 달성할 수 있다는 것이다.
④ 인간상호 관계론적 정의
서비스를 인간상호관계 측면에서 정의하는 것을 말한다. 서비스란 무형의 성격을 띠는 활동이며, 서비스를 제공받는 고객과 서비스를 행하는 종업원과의 관계 속에서 발생하는 상호작용을 통해 고객 욕구를 충족시켜 주는 것이다. 미용실에서 머리를 자르거나 병원에서 진료를 받을 때, 혹은 은행에서 금융 상담을 받거나 비행기를 탈 때 등 이 모든 가운데서 상호작용은 일어난다.


3. 서비스 패러독스의 원인과 탈피방안 제시
풍요로운 경제와 다양한 서비스에도 불구, 서비스 만족도가 떨어지는 현상
2007년 한국의 1인당 국민총소득(GNI)은 2만 달러를 넘어섰다. 한국 사회가 경제적으로 풍요로워졌다는 의미입니다. 그리고 현대인의 다양한 니즈를 만족시켜주는 UCC 모바일 서비스, 가격 비교 서비스, 실내청소 대행 서비스 등 새로운 서비스들이 속속 등장하고 있습니다. 이와 같이 경제적인 풍요와 다양한 서비스의 등장에도 불구하고 서비스 만족도가 낮아지는 현상을 ‘서비스 패러독스’라 한다.
서비스 패러독스 2가지 결정 요소: 높은 기대수준, 실제 서비스 성과
서비스 패러독스의 원인은 서비스 만족도를 결정하는 두 가지 요인인 서비스 성과에 대한 기대와 실제 서

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