[경영,경제] 서비스 시대 경쟁우위 요소

요약하면 위의 표와 같다. (이상환, 이재철, 2008, p13) 위의 여러 정의들을 살펴보면 명확히 정의 내린다는 것 자체가 어려운 일이지만 서비스 산업의 경쟁우위 요소를 모색하기 위한 이 글의 목적을 고려한다면 “서비스는 무형으로써 사람들의 욕구를 충족시켜 주기 위해 인간 또는 설비와의 상호작용을 통해 고객에게 제공되는 것이다.”(이상환, 이재철, 2008, p14) 라고 정의 내린 것이 가장 명확하다.
이제 본격적으로 서비스 산업의 경쟁우위 요소를 살펴보자. 제품 생산전략에서 유념해야할 경쟁우위 요소인 ‘가격’, ‘품질’, ‘유연성’, ‘시간’ 은 서비스 생산 시에도 반드시 필요한 경쟁우위 요소라 생각한다. 가격과 품질이 경쟁우위 요소라는 것은 너무나 당연한 사실이다. 생산자가 서비스 제공하는 과정에서 생산자는 적절한 가격결정을 통해 이익의 극대화를 이루고자 할 것이고 소비자는 가격대비 좋은 품질의 서비스를 원하기 때문이다. 이 때 서비스의 가치와 지불하려는 화폐의 가치가 동일하다고 상호간에 의견이 일치되는 범위 내에서 가격이 결정되어야 한다. 요즘 한창 거론되고 있는 등록금(학교가 제공하는 교육 서비스의 대가)문제가 이를 간과하여 가격이 책정되었기 때문에 발생한 문제라 생각한다.
다음으로 유연성과 시간에 대해 짚어 보자면 린 피츠제럴드(2000)는 서비스의 유연성을 양적 유연성, 전달속도의 유연성, 세부내용의 유연성으로 분류하였다. 서비스의 양적 유연성은 다양한 수요수준에 대한 서비스 대처 능력을 말하고, 전달속도의 유연성은 서비스를 전달하는데 걸리는 시간과 관련된 것이다. 즉, 대기시간을 최소화하는 문제, 또는 고객의 요구에 맞는 시간에 서비스를 제공하는 문제 등 을 말할 수 있겠다. 따라서 전달속도의 유연성은 ‘시간’ 과도 일맥상통한다고 볼 수 있다. 세부내용의 유연성은 서비스 과정이 개별고객의 요구를 충족시키도록 서비스를 개별화하여 제공할 수 있는 능력을 말하는데 이 부분이 가장 중요한 요소일 것이다. 앞에 서론부분에서 말했듯이 소비자들은

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