[서비스품질관리] 서비스 품질관리의 의의(정의)와 특성, 평가, 측정, 관리기법

난다.
(5) 서비스 전달자에 대한 관리 감독이 어렵다. 서비스 전달자는 하루에도 셀 수 없이 고객과 접촉하기 때문에 모든 사항을 옆에서 관리 감독하는 것은 불가능하므로 많은 부문을 서비스 전달자에게 일임해야 한다.

3. 서비스 품질평가 및 측정

(1) 서비스 품질평가 구성요소
1> 신용성: 구성요소 중 서비스 품질을 지각하는데 가장 중요한 요소이다. 신뢰성이란 약속한 서비스를 정확히 제공하는 능력인데, 서비스제공 내용, 가격 등, 직 ? 간접적으로 약속한 것을 제대로 이행하는 것이다. 특히 약속을 핵심 서비스로 하는 택배회사에서는 더욱 중요하다.
2> 반응성: 고객을 도와주려는 의지와 신속히 서비스를 제공하고자 하는 의지의 표현이다. 고객은 자신의 요구사항, 질문, 불만, 문제의 제기에 신속히 응대해 주기를 원한다. 특히 고객 접점에서 고객화를 위한 서비스에서는 더욱 반응성이 요구된다.
3> 보장성: 보장성은 서비스기업과 종업원들이 가지고 있는 노하우와 능력을 통하여 고객이 안심하고 이용할 수 있도록 확신을 심어주기 위한 노력이다. 특히 은행, 보험, 증권 등의 회사와 법률, 의료, 회계 등의 전문 서비스 직종에서는 보장성이 더욱 요구된다.
4> 공감성: 공감성은 서비스기업과 종업원이 고객 개개인에 관심을 가지고 주의를 하여 환대를 보여주는 것이다. 즉 고객이 서비스 숍과 같은 소규모 서비스업뿐만 아니라 호텔, 백화점, 병원 같은 대규모 서비스 기업을 이용할 때 자신에게 관심을 보여주고, 욕구와 기호를 파악하여 적절하게 응대해 주기를 원한다.
5> 유형성: 유형성은 서비스 기업이 가지고 있는 물리적 시설(건물, 인테리어, 비품, 가구), 종업원의 복장, 외모, 태도, 커뮤니케이션을 위한 각종 도구 등이 가시적인 표현이다. 유형성은 신규고객에게는 첫인상을 좌우할 뿐만 아니라 서비스의 수준과 능력을 가늠할 수 있다는 점에서 특히 고급화를 지향하는 서비스업에서는 중요한 요소이다.

(2) 서비스 품질의 범위
서비스품질의 측정은 서비스시스

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