[경영] 고객감동을 위한 친절서비스

세계화 서비스 기업은 고객 감동을 실현하는 것이며 고객 감동은 친절 서비스가 뿌리이다.
(1)친절은 생존, 불친절은 멸망
친절한 서비스는 고객을 편안하게 하고, 고객에게 기쁨을 주며, 행복하게 해준다. 결국 친절한 서비스는 서비스기업의 단골고객을 많이 창출하게 만들고 무한 경쟁의 파고를 넘어 생존하게 해준다.
반면 불친절한 서비스는 고객에게 불편을 주고, 불쾌하게 만들고, 불행감을 맛보게 한다. 결국 고객을 잃게 되어 서비스기업은 망하게 된다.
(2)친절한 서비스요원의 특징
① 사고 : 긍정적 사고, 개방적 사고, 인내적 사고
② 행동 : 예의바른 행동, 능동적 봉사 활동, 자율적 행동
(3) 불친절한 서비스요원의 특성
① 사고 : 부정적 사고, 폐쇄적 사고, 즉흥적 사고
② 행동 : 무례한 행동, 피동적 이기적 행동, 타율적 행동

※고객만족 서비스경영
* 고객만족 서비스 경영이란? 고객만족 서비스경영은 고객에게 기쁨과 만족을 주는 고객지향 최우선 경영 형태 전환하여 고객이 되면 평생고객이 될 수 있도록 신뢰관계를 이뤄가는 것을 한다.

* 고객만족 서비스경영의 이점
(1) 불필요한 지출이 감소된다.
경쟁사와 힘을 겨루기 보다는 고객의 니즈(needs)를 찾아가고, 고객의 기회 변화를 예측하기 때문에 불필요한 투자를 방지할 수 있다.
(2) 높은 가격을 유지할 수 있다.
고객들은 처음에는 바가지 쓸까봐 가격을 깍지만 만족하면 제 가격을 준다. 만족한 고객은 가격에 민감하지 않다. 때문에 더 놓은 가격을 유지할 수 있다.
(3) 고객의 제품선호도가 높아진다.
만족한 고객은 같은 상표의 재구매 의도가 높다. 따라서 기업은 안정적인 수익 확보 및 장기성장을 기대할 수 있다.
(4) 판매비용을 절감할 수 있다.
만족한 고객이 다시 그 회사의 상품을 찾는 것은 주위의 권유가 아니라, 자발적인 의지에 의한 것이므로 판매원은 파는데 드는 시간과 노력을 절감할 수 있다.
(5) 구전 광고효과가

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