[환대서비스] 환대서비스의 개념과 특징

안 집에 보관할 수 있으며 더욱이 그 제품이 아주 오랫동안 사용되어질 수 있는 예를 들면, 가구와 같은 것은 사용연한이 아주 길다고 할 수 있다. 그러나 환대 및 여행서비스는 일반 제조업에서 생산된 제품과는 달리 노출은 상당히 짧다고 할 수 있다. 음식점에서 음식을 먹는 시간, 제주도의 항공여행, 패스트푸드점에서 햄버거 구입 등은 모두 1-2시간이면 소비되거나 없어진다고 할 수 있다. 말 그대로 고객으로부터 평가를 받는데 있어서 소요되는 시간이 매우 짧다고 할 수 있다. 일반기업에서는 담보와 보증을 제공하는데 있어서 상당히 오랫동안 제공할 수가 있다. 그러나 환대서비스에서는 품질보증을 한다는 것은 매우 어려운 문제이며 또한 환대기업 자체에서 보증을 제공할 수가 없다. 미숙하게 요리된 메뉴가 레스토랑 주방으로 되돌려질 수 있는 반면에 제대로 안 된 많은 환대 및 여행서비스는 그 무형성으로 인해 유사한 것으로 반환하거나 교환할 수 없다.

2. 감정적 관계성
일반적으로 사람들은 제품을 구매하는 과정에서 제품의 특성 중 무엇보다도 제품이 자신에게 특수한 기능을 수행할 것이라는 판단 하에 제품을 구입하게 된다. 그러나 제품을 구입하는 데는 기능적인 면도 중요하지만 감정적인 유대관계성으로 인해 제품을 구입하는 경우도 있다. 특히 환대서비스인 경우에 있어서는 감정적인 관계성을 중요시한다. 그 이유는 바로 환대산업이 사람에 의해 주로 서비스가 제공되는 특수성 때문이라고 할 수 있다. 즉 여행객은 사람을 통해서 서비스를 제공받는 경우가 많다고 할 수 있다. 물론 자동화된 기계에 의해서도 서비스를 받는 경우도 많이 있다. 그러나 무엇보다도 환대서비스의 경우에 있어서는 사람과 사람과의 접촉(face-to-face)에 의해 감정과 개인적 느낌이 발생되며 바로 이 감정적 느낌으로 인해 미래의 구매행위에 영향을 미친다고 할 수 있다. 여행자인 관광객은 환대산업체의 친절한 종사원의 태도에 감동을 받을 수가 있다.

3. `증거물` 관리의 중요성
제조업에서 생산되는 제품인 경

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