(A+ 레포트) 삼성서울병원 고객만족 경영사례

는 문제해결에 대한 교육/훈련 확대와 더불어 종합모델을 정착시켜 지속적인 개선 기반을 확보해야 한다. 고객만족경영을 살펴보면서 보강되어야 할 몇 가지 요소를 꼽아 본다. 우선 종합적인 모델 창출에 관심을 가져보라는 것이다. 전략부문, 구매/협력업체 관리 부문, 프로세스 관리 부문 등은 심도있게 점검해야 될 분야일 것이다. 각종 품질경영(고객만족경영) 활동에 대해서 성과지표 개념을 강화시키라고 추천하고 싶다. 과정의 혁신은 향상된 결과로 보상받아야 한다. 그러나 과정과 결과의 연계성에 대한 연구검토 없이는 그러한 인과관계는 보장될 수가 없는 것이 일반적이다. 핵심활동들이 네트워크 관점에서 연계되고 이러한 경영관리 구조가 경영실적으로 이어질 수 있어야만 장기적인 경영혁신의 기틀을 마련할 수 있다.
3. 삼성서울병원 고객만족경영의 장점

삼성서울병원의 고객만족경영의 강점은 단순히 일과성 활동에 머무르지 않고 시스템적으로 접근하고 있다는 점이다. 고객만족경영 목표를 고객만족, 병원만족, 종업원 만족으로 설정하여 이해관계자 그룹의 공생 및 공조 개념에 초점을 맞추고 있다. 실천전략으로는 고객중심 서비스, 진료의 질 제고, 완벽한 시스템 지원, 고객만족 마인드 정착을 꼽을 정도로 균형 있는 변화를 추구하고 있다. 이러한 시스템을 구축하고 이행하는 기반으로 인적자원관리를 중시한다. 예를 들어서, 구성원들의 역량강화를 위해서 작년 한해는 대대적인 내부구성원 교육에 착수하였다. 간부 교육은 전 보직간부를 대상으로 2박 3일에 걸쳐 ‘현재의 위치와 역할에 대한 조명’ 및 ‘자기실천계획’ 등의 교육을 다채롭게 실시하였다. 이러한 교육 프로그램은 교육과가 자체적으로 개발한 것들이다.


<그림 > 삼성서울병원의 고객만족경영 체계


사원교육도 1,501명 전원을 대상으로 여러 차례에 걸쳐서 조직의 단합력, 일체감 고취, 친절 서비스 마인드 제고, 도전의식, 성취감 등 특별교육 차원을 넘어서 전직원 의식교육을 단행하였다. 의료서비스의 핵심이 결국 구성원의 마인

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