[고객관리와 서비스] 고객관리의 기본과 고객유형별 고객관리 및 고객응대화법, e서비스 제공지침

다.
5> 비교적 소유욕이나 애착심이 강해 욕구를 충족시키려는 경향이 있다.

2) 청장년층

1> 엘리트 의식이나 프라이드가 강하므로 자존심을 해치는 언동을 삼가야 한다.
2> 구매의욕이 강하므로 합리적인 판매포인트로서 집중적으로 설득에 주력한다. 매우 이기적인 경향이 있어 이익과 장점에 대해 설명한다.
3> 자신의 건강에 대해 유별나게 관심이 높다.
4> 모든 것을 비합리적으로 해석하려고 한다.
5> 편의주의적이며 단순하다.
6> 실천적이며 행동적이다.

3) 청소년층

1> 개성이 매우 강하므로 개성에 영합되는 방향으로 응대한다.
2> 사물을 매우 감상적으로 보고나 해석하려고 한다.
3> 생각이 매우 단순하며 깊은 사려가 없다.
4> 매우 이상적이며 현실적이다.
5> 기성관념이나 기성세대에 대하여 회의적이며 거부적이다.

4) 어린이

1> 극히 단순하며 비판력이 약하다.
2> 온순하며 순종적이다.
3> 순진하며 악의가 없다.
4> 모방심리가 강하다.

(3) 성격별 고객대응

1) 거만한 고객

이런 타입은 말투나 태도가 권위적이며 자존심이 강한 사람이므로 특히 정중한 말이나 태도로 대해야 한다. 가령 이런 타입의 고객이 틀린 이야기를 하더라도 곧바로 부정하거나 고쳐주려고 하지말고 가능한 프라이드를 세워주도록 한다.

2) 빈정투의 고객

설령 고객이 놀린다 할지라도 화를 내지 말고 온화한 표정으로 농담을 되받아주게 되면 오히려 매출로 이어지게 돌 가능성은 훨씬 높다. 그리고 단시간에 승부를 걸려고 하지 말고 다소 느긋하게 대응한다.

3) 성급한 고객

성격이 급하고 판매사원의 어투나 태도 등에 조금이라도 시례되는 부분이 있으면 금방 화를 내는 타입이다. 그리고 기다리는 것을 기본적으로 싫어하므로 신속하고 명확한 어투나 태도로 대응한다.

4) 수다스러운 고객

말을 도중에 끊어버리게 되면 감정을 상하게 하기 쉬우므로 마지막까지 열심히 들어주도록 하다. 그리고 화제가

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