고객만족의 측정

이다. 이렇게 수집된 데이터를 평가하기 위해 아래의 표와 같은 격자를 사
용할 수 있다.


성과
중요도

낮다
높다
낮다
누가 신경 쓰나?
과도
높다
상처 받기 쉬움
강점
중요도-성과 비교

여기서 어두운 부분이 좋은 부분이다. 기업은 이상적으로 중요한 특성은 높은 성과를 원하고 중요성인 낮은 특성은 자원낭비를 원하지 않는다.
또한 기업은 중요하지 않은 고객 속성의 높은 성과를 위해 자원 낭비를 원하지 않으며 중요한 고객 속성을 수용하지 않는다면 경쟁에서 취약해 질 것이다. 이런 분석 결과는 개선을 위한 목표 영역을 확인하도록 해주며, 비용을 절감시켜 주고, 전략적 계획 수립을 위한 유용한 정보를 제공한다.

3. 왜 많은 고객 만족 노력들이 실패하는가?

(1) 열악한 측정 도표 : 5점 리커드 척도를 이용하여 만족과 매우만족에 답한 고객의
대부분은 유용한 정보가 아니며 불만족 고객의 경우 설문에 거의 응답하지 않으
므로 결과에 편차가 발생한다.
(2) 적절한 품질 차원의 규명 실패 : 고객이 아닌 기업의 사고에 초점을 맞춘다면 고
객요구와 기대에 대한 신뢰성 있는 정보를 획득하기 어렵다.
(3) 품질차원에 적절한 가중치를 두는데 실패 : 기업들은 고객에게 중요하지 않은 낮
은 점수의 차원에서 많은 노력을 허비한다.
(4) 선두 경쟁자와 비교 부족 : 품질과 품질에 대한 지각은 상대적이므로, 적절한 비
교 데이터가 없다면, 그걸 가진 경쟁자는 더 빠른 개선을 달성할 수도 있다.
(5) 잠재고객과 이탈고객 측정의 실패 : 왜 현재 기업의 고객이 아닌지, 왜 고객이 기
업을 이탈하였는지에 대한 이해가 없다면 경쟁자에게 시장점유율을 잃게 될것이다.
(6) 충성도와 만족을 혼란 : 두 개념은 다르며 고객 유지와 고객충성도는 조직 미래를
위한 징후들을 제공한다.

4. 고객지각가치

고객지각가치(Customer Perceived Value: CPV)는 만족보다 고객충성도에 초점을 맞
춘 전통적

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