고객관계관리(CRM)의 개념과 ERP와의 관계, 프로세스와 목적관점의 CRM 및 e-CRM

보를 중심으로 마케팅으로부터 영업 및 서비스까지의 전 과정이 하나의 폐쇄적 순환고리(Closed Loop)를 형성하는 것이다. 먼저 각각의 기능에 대해서 알아보자.

CRM의 프로세스
마케팅의 기능은 여러 가지로 정의될 수 있지만, CRM 관점에서 보면
새로운 수요를 창출하는 것이라 할 수 있다. 여기서의 새로운 수요라는
것은 새로운 고객의 흡수를 의미하기도 하지만 기존 고객 중 휴면 고객
의 활성화도 포함하는 것이다.
영업은 마케팅에 의해서 창출된 영업 기회를, 기회가 아닌 실제 매출로
연결하는 역할을 한다. 이 과정에서 마케팅에 의해 조성된 호의적 환경이
나 구체적 기회를 얼마큼 효율적이고 효과적으로 관리하느냐가 영업의
평가지표가 된다. 영업이 효과적으로 진행된다면, 즉 매출 기회가 매출로
연결된다면 비로서 잠재 고객은 실제 고객이 된다.
서비스의 역할은 본질적으로 새롭게 들어온 고객에 대한 지속적인 관
심과 보살핌을 통해 그 관계를 지속하는 것이다. 그 동안의 고객 서비스
가 구매 후 고객의 만족을 주된 목적으로 했다면, 현대 기업의 서비스는
포괄적 고객 서비스를 지향하는 것이다. 과거의 서비스가 소극적인 후발
지원을 위한 것이었다면, 새로운 서비스는 적극적 기회창출을 위한 것이
다. 과거의 서비스가 극히 예외적인 고객별 프로세스였다면, 이제 서비스
는 모든 고객에게 맞춤화된 서비스를 전달하는 것을 목적으로 한다. 이러
한 패러다임 변화만이 일단 우리 회사의 고객이 된 고객을 지속적으로
유지할 수 있다.
이러한 각 기능이 통합 고객 정보를 중심으로 전개되고, 그 과정에서
발생된 정보가 다시 통합 고객 DB로 모아져서 지속적으로 축적되고 재
활용되는 과정이 바로 폐쇄적 순환고리(Closed Loop)를 형성하는 모습
이다.
물론 이 세 분야가 고객과의 주요 접점이고 따라서 고객 정보의 전략
적 활용의 중심인 것은 사실이지만, 이 분야만으로 고객 정보의 활용이
제한되어 있는 것은 아니다. 조직의 정책

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