[서비스 품질의 개념] 서비스품질의 정의와 차원 및 차이모형

잘 일치하는가의 척도(measure)라고 정의하였으며, Gronroos(1984)는 서비스 품질은 소비자의 지각된 서비스와 기대한 서비스의 비교평가의 결과이며 기술적 품질, 기능적 품질, 이미지와 같은 제 변수와 함수관계가 있다고 주장하였다.
Parasuraman, Zeithaml와 Berry에 의하면 소비자들이 지각한 서비스 품질이란 서비스 기업이 제공해야만 한다고 느끼는 소비자의 기대와 제공된 서비스 기업의 성과에 대한 소비자들의 지각의 차이라고 정의하였다.
김기영 등은 서비스 품질이란 고객의 판단에서 나오며 고객의 기대와 실제 제공된 서
비스에 대해 고객의 지각한 것과의 비교를 통해 나온 결과라고 정의하였다. 또한 서비스
품질의 특성에 대해서는 높은 수준의 서비스 제공시 고객의 기대가 증가하고, 고객의 기
대가 증가할 경우 실제 제공된 서비스의 지각된 것이 만족스럽지 않다고 하였다.

Parasuraman, Berry의 서비스 품질차원


Parasuraman, Berry의 서비스 품질 장애요인


일반적으로 품질은 설계품질, 제조품질 등 다양한 차원의 접근이 이루어진다. Cole은
품질의 개념이 전통적인 응용에서 최근에는 더욱 폭 넓게 조직차원으로 접근되고 있으
며, 품질경영, 총체적 품질관리, 총체적 품질경영 같이 다양하게 불리고 있고. 품질경영
은 조직에게 품질을 수직적으로 접근가능하게 한다고 하였으며, 그 예로 품질은 기업의
이사회는 물론 일반 직원에까지 고려되어야 하는 대상이 되었다고 했다.
또한, 품질의 개념은 전통적인 품질관리 즉 애초의 설계에 부합되는 품질(설계품질)에
대한 중점에서 고객이 주문하거나 선호하는 설계품질에 대한 중점이 얼마나 맞추어졌
는지로 접근되고 있으며, 특히 최근 일본의 기업들이 이러한 접근을 품질에 적용하고
있다고 했다. 내부적인 차원의 경우, 품질향상을 위해 비용증가가 발생하고 마찬가지로
제품가격의 상승이 발생가능한데 이는 고객에게는 수용불가 한 것이라 하였으며, 이에

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