모니터링의 전략적 향상방안

A 전문요원 육성 활용
? 외부 전문기관의 컨설팅 지원을 통한 모니터링 평가모델 작성 활용

3) 텔레마케터의 통화품질 평가 시 고려사항

텔레마케터의 통화품질 평가는 크게 인바운드 업무와 아웃바운드업무를 중심으로 평가목적, 평가방법, 평가 체크포인트를 달리해야한다. 물론 인바운드 ? 아웃바운드의 복합상황일 경우에는 동시상황처리 평가가 이루어져야 한다.
인바운드 텔레마케팅에서는 텔레마케터의 인성, 전화 받는 태도, 음성 ? 발성의 진지함과 정밀성, 친밀성, 인내력 정도를 중심으로 평가할 수 있다. 특히 고객의 질문이나 문의사항에 대해서는 상담의 본질에 대해 충분히 이해하고 커뮤니케이션의 핵심사항이 전달되어야 한다.
반면 아웃바운드 텔레마케팅에서는 진취적 성격, 제품? 서비스에 대한 전문지식의 전달, 고객설득 능력, 경청과 공감 피드백, 상황대응 능력을 중심으로 평가할 수 있어야 한다.

텔레마케터의 통화품질 평가
? 텔레마케터의 인성 자질(성격, 직업정신)
? 텔레마케터의 업무성향 자질(인바운드, 아웃바운드)
? 텔레마케터의 음성, 발성적 자질(음성, 발음 기초자질)
? 텔레마케터의 커뮤니케이션 용어 및 대화 수준 자질(대화인격 및 수준)
? 텔레마케터의 전문성 자질(제품, 서비스에 대한 설명과 대응)
? 텔레마케터의 고급자질(복합상활 대응 능력, 컴플레인 처리 능력, 고객설득 능력)
? 텔레마케터의 개인별 능력 변화 과정 체크

4) 콜센터 자체 통화품질 평가 시 고려사항

콜센터 자체에서 통화품질을 평가하기 위한 모니터링 업무는 텔레마케팅 자체의 업무 개선을 넘어서서 보다 고객 중심의 서비스 개선적인 측면에서 접근하는 것이 중요하다.
이때 실무적으로 모니터링을 이행하기 위해서는 서비스 제공 환경, 즉 시간경과 관점에서콜센터 접촉단계에서의 모니터링, 고객상담 중의 모니터링, 고객상담 결과에 대한 피드백 모니터링 등으로 구분하여 체크해야 한다. 여기서 말하는 콜센터의 자체 통화품질 평가는 콜센터 시스템 자동화, 통

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