고객만족경영의 개념과 중요성, 고객만족과 고객가치

소비의 개성화이다. 특정 품종에 대해서 소비자들이 선호하는 내용이 더 다양해진 경향이다. 이는 소비자들의 개인주의 경향과 자기만족의 경향에서 그 이유를 찾을 수 있을 것이다.
셋째, 소비의 주기가 짧아지는 현상이다. 이는 특정 품목에 대해서 한 소비자가 같은 상표를 계속해서 구입하는 기간이 짧아지는 것을 의미한다.
이와 같이 소비자들의 욕구가 다양해지고 있는 시대에서는 기업은 반드시 그들이 욕구를 정확히 파악하고, 그것을 만족시켜야 한다.

3. 시장의 성숙 및 유사한 제품의 품질
일반적으로 경쟁의 강도는 수요와 공급의 관계에 달려있다. 대체로 산업의 공급능력이 시장의 전체 수요를 능가하면 경쟁은 더 치열해진다. 한 마디로 말해서 소비자들로 하여금 자기회사의 제품을 경쟁제품과 뚜렷이 다르게 인식하게 하기가 무척 어렵다. 이런 때일수록 고객을 경쟁사보다 더 잘 만족시키는 것이 중요함은 말할 것도 없을 것이다.

4. 경쟁의 과열양상
경쟁이 치열해지면서 회사가 하드웨어 면에서 경쟁우위를 유지하기가 무척이나 힘들어졌다. 각 기업이 내놓는 제품의 하드웨어 부분은 갈수록 비슷해지고 있다. 설사 조금 나은 점이 있다고 하더라도 경쟁사들이 모방할 수 있는 경우가 많기 때문에 전략적인 우위가 될 수 없는 경우가 많다.

3) 고객의 정의
고객은 기업의 출발점으로서 고객이 없는 기업이란 존재할 가치가 없다. 과거 제품이 부족하여 수요가 공급을 초월하고 시장독점이 가능했던 시절, 기업은 대량생산을 통해 공급에만 주력하였으므로 고객은 안중에도 없었다.
그러나 과잉공급, 과당경쟁, 고객의 욕구가다양한 오늘날에는 고객에 대한 칭호가 왕(王), 황제(皇帝), 신(神)으로 격상되어 더 이상의 수식어가 부족한 실정이며, 고객 지향, 고객만족, 고객감동, 고객사랑 등 찬란한 문구로 고객을 유혹하고 있다. 뿐만 아니라 병원의 환자, 행정기관의 민원인, 대학교의 학생들도 서비스 고객 개념으로 바뀌고 있으며 이를 수용하지 못하는 서비스기업이나 기관은 도태되고 있다.

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