[스크립트] 스크립트의 의의(정의)와 작성 방법

나 서비스판매의 핵심적인 부분이다. 텔레마케터는 가장 적절한 고객의 욕구를 명확히 하고, 그 욕구에 부응하는 혜택을 부드럽게 제의하도록 하여 고객이 텔레마케터의 제의에 무조건거절하는 것을 방지할 수 있도록 한다.

(4) 특징 ? 혜택의 제시단계

특징은 상품이나 서비스의 고유한 면이고 혜택은 고객에게 그 상품의 특징이 무엇인지를 말한다. 따라서 스크립트의 특징 ? 혜택 제시단계에서의 기능은 고객이 그들의 특별한 요구를 어떻게 이야기하는지에 따라 상품의 특징과 혜택을 나열할 수 있도록 하는 것이다.

(5) 접근 시도단계

이 단계에서는 고객이 상품이나 서비스에 관심이 있는지 또는 고객의 마음속에 이미 거절의 뜻이 있는지를 발견할 수 있다.

(6) 접근 계약단계

기업의 핵심은 판매이고, 판매의 핵심은 접근법이다. 전화판매의 접근법은 직접 접근법과 우회적 접근법이 있는데 적합한 방법에 따라 다른 스크립트로서 고객에게 다가가야 한다.

(7) 확신 보증단계

이 단계에서의 스크립트의 목적은 고객의 결정을 안심시키고 후회하지 않도록 하는 것이다. 이 경우 고객에 대한 감사나 고객정보의 확인, 고객의 결정을 보증해 줄 수 있는 말이나 고객서비스를 위한 정보를 제공하는 등의 다양한 스크립트를 사용한다.

(8) 연결 판매단계

이 단계에서는 다른 고객이나 구매의사를 가질만한 고객의 이름과 주소도 얻을 수 있으므로 대응 문안의 중요성이 강조된다.

II. 스크립트의 작성 목적 및 유형

1) 스크립트의 작성 목적

스크립트는 기본적으로 다음 목적을 위해 작성되며, 4C 원칙에 의해 알기 쉽고(clear) 명료하고 간결하면서(concise), 논리적이며 설득력 있게(convincing) 매끄러운 회화체로(conversational) 작성해야한다.
첫째, 전화상담 시 고객의 관심을 유도하기 위해 제한된 짧은 시간을 가장 효과적으로 사용하기 위해서이다.
둘째, 텔레마케터의 생산성을 높이고 텔레마케팅 전문가의 경험과

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