[조직행동론]정서노동에 대하여

악하여 효율적인 종업원들의 관리방안을 제시하고자 한다.

1. 정서노동이란 무엇인가?

정서노동의 정의

1) 정서 노동의 정의

산업 사회의 구조가 변하고 경쟁의 수단이 가격에서 서비스로 이동함에 따라 종업원 스스로의 판단에 의해 통제되었던 감정이 조직의 공식적 규범에 의해 통제되기 시작하였다. 종업원의 감정이 곧 상품이 되고 기업의 경쟁력이 되어 버린 것이다.

이러한 변화 속에서 개인은 자신이 경험하는 실제 감정상태와 조직의 감정표현규범에 의해 요구되어지는 감정표현 사이에서 차이가 존재함을 인식하게 된다. 그때에 개인은 자신이 경험하는 감정을 통제하고, 기업에서 요구하는 감정표현 규범을 받아들이려는 노력을 하게 되는데, Hochschild는 이를 정서노동으로 정의 하였다.

항공사의 승무원을 대표적인 예로 들 수 있는데 그들은 전형적인 감정노동의 수행자로써 인간의 감정이 어디까지 통제될 수 있는 가의 실제 예를 보여주고 있다.
승무원들의 모집과 선발과정에서부터 지원자의 외모와 성격에 대해 통제하며, 입사 후에도 언행과 인사법, 걸음 걸이, 마음가짐 등의 다양한 부분에서 강도 높은 통제 훈련을 실시한다. 또한 기업은 감시 수단을 기발하여 종업원들의 직무 수행과정에서 표현하는 감정을 감시, 평가하고 있는데 이는 항공사간의 경쟁이 심화되고 경쟁의 수단이 가격에서 서비스로 이동함에 따라 종업원들의 서비스 자체가 곧 기업의 중요한 상품이 되어 버린 케이스라 할 수 있다.

2) 정서노동의 요소

Morris와 Feldman은 정서노동을 4가지 요소로 구분하였다.

ㄱ. 감정표현의 빈도(Frequency of Emotional Display)

정서노동의 강도를 결정하는 중요한 요소들 중 하나로 고객과의 상호 작용에서 얼마나 자주 자신의 감정을 억제하고 기업이 요구하는 감정을 표현해야 하는가의 문제를 말한다. 빈도수가 많을 수록 감정노동의 강도는 세고 지속적이다.

ㄴ. 감정표현 규범에 요구되어지는 주의

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