행정서비스의 민영화에 대하여

. 강동구청을 선택하게 된 이유는 1997년 이후부터 현재까지 지속적으로 TQM을 시행해 오고 있으며, TQM 집행이 가장 활성화 되어있기 때문이다.
연구의 방법은 기존 문헌의 분석과 강동구청의 사례연구의 방법을 병행한다. 기존문헌의 분석은 TQM의 기본이론과 그 배경을 고찰하는데 중점적으로 활용하였으며, 사례연구의 경우는 강동구청의 내부자료에 많은 부분 의존하였다. 그리고 또한 강동구청 기획조정실에 근무하며, TQM도입의 가장 실무적 역할자인 지방행정서기관 김양수씨의 인터뷰를 바탕으로 그간의 실시에 따른 도입, 운영상의 문제점을 도출하였다.


제2장 TQM에 관한 일반 이론

제1절 TQM의 개념
TQM 즉, Total Quality Management라는 것은 품질에 중점을 두고 조직 전 구성원의 참여하에 고객만족과 조직 구성원 및 사회에 대한 이익창출을 위해 조직전반의 과정과 절차를 지속적으로 개선해 나가는 경영기법이라고 한마디로 정의할 수 있다.
보다 자세히 개념에 대해 살펴보면 먼저 TQM에서의 `TOTAL`이란 부분적이 아닌, 전반적이고 포괄적이라는 의미를 담고 있다.1) 이외에도 TOTAL의 의미는 여러 가지로 해석되는데 다음과 같이 정리된다. 첫째, TOTAL은 품질을 향상시키기 위해서 단순히 생산부나 품질부만을 국한하지 않고, 기업의 다른 부서들을 전부 포함한다는 의미이다.2) 둘째, TOTAL은 모든 직무를 포함한다. 셋째, TOTAL은 품질에 대해서 모든 사람이 자기가 수행한 업무에 대해서 자기 자신이 개별적으로 책임을 져야 한다는 것이다. 위의 TOTAL의 의미는 최고관리자에서 현장 생산직원에 이르기까지 모든 직원들의 참여에 의한 종합적, 총체적인 것을 의미한다.
다음으로 Quality 즉, 품질에 대해서 알아보자. 먼저 민간부문에서의 품질(Quality)에 대한 정의는 여러 차원에서 기술적 및 주관적 차원이 강조되고 있는데, 그 정의는 고객만족이라는 범주 내에서 제시된 것이다. P. B. Crosby는 품질

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