고객지향마케팅과 고객지향사례

지하고, 보고 받은 정보에 따라작업 및 기한을 자동으로 설정하는 시스템을 갖추는것도 가능해질 것으로 믿고 있다.
앞서 밝혔듯이, 야마누치와 마찬가지로 MS도 역시전세계의 판매 담당자, 지원담당 엔지니어, 기술거래관리자들로부터 본사의 제품팀으로 들어오는 복잡한질문에 대해 시의적절하게 응답하기 위해 웹 기반 도구를 이용한다. 이런 질문들은 대개 고객의 구매결정을 유보시키거나 업무 진행을 중단시키게 마련이다.때문에 응용프로그램 제품 관리담당 부사장인 리치통(Rich Tong)은 지난 몇 년 동안 자신의 팀이 확실한 목표, 즉 현장에서 접수된 질문 중 90%에 대해서는 48시간 안에 응답해야 한다는 목표를 이루기 위해매진하도록 추구해왔다.
MS 제품 관리자들은 고객에게 프리젠테이션을 제시하고, 연구하고, 영업 실적을추적,지원하며, 언론과 대화하고, 마케팅 자료를 만들어내고, 프로그램 관리자와 함께 신제품 출시 계획을 수립하는 등 그야말로 정신없이 일하고 있다. 여기에 경영진의 압력에다 질문들을 팀원들에게 분배하는 일까지 보태면, 제품관리자들로 하여금 48시간 내에 질문에 응담하도록 만든다는 것은 말 그대로 "도전"이 아닐 수 없었다.
그러나 이제 현장의 판매담당자들은 「InfoDesk」웹 사이트에 직접 들어와, 목록에서 제품이나 주제를선택하고, 질문을 제출하면 된다. 제출한 질문은 판매담당자의 연락정보와 함께 데이터베이스에 등록된다. 판매담당자는 거래처에 가 있을 때나 여행중에도질문을 제출할 수 있다. 판매담당자는 질문 제출 즉시 로그 번호 및 그 문제를 처리할 팀 이름이 들어있는 e-mail답장을 받는다.
질문이 접수되면, 데이터베이스는 메시지 전달시스템을 가동하여 해당 제품 관리자에게 e-mail을 보낸다. 만일 그 제품관리자가 48시간 이내에 질문에 대한 답변을 하지 못하면그 제품관리자와 그의 상사는질문에 대한 답을 할 때까지, 메시지 전달시스템으로부터 규칙적으로 답변을 제촉하는 내용의 e-mail을받게 된다. 관리자는 누구나 「InfoD

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