의료기관의 고객중심 마케팅

살펴보면 아래와 같이 몇 가지로 요약할 수 있다. 첫째, 의
사들이 고객인 환자들에게 자신들이 제공받는 의료서비스에 대한 설명을 자
세하게 해 주지 않는다. 제품을 구매하는 고객으로서는 당연히 그 제품에 대
하여 알고 싶어한다. 환자들은 자기가 구매하는 의료서비스에 대한 정보제공
을 기대한다. 예를 들어, 병의 원인이 무엇인지, 어떤 치료법이 가능한지, 현
재 받고 있는 치료는 전체 과정의 어떤 부분에 해당하는지, 치료의 부작용은
무엇인지, 집에서의 자가 치료는 어떻게 할 수 있는지, 그리고 예방법은 어떤
것이 있는지 등이다.
우리나라의 의사들은 이러한 환자의 궁금증을 풀어주는 데 매우 인색하다.
환자가 이러한 사항을 알고 싶어 질문하면, 대개의 경우 의사로부터 돌아오
는 반응은 무반응 또는 자기가 시키는 대로 하면 된다는 것이다. 처방해 주는
약을 먹고 며칠 후에 다시 오라는 식이다. 즉, 공급자인 의사들이 고객인 환
자들에게 의료서비스라는 제품에 대한 정보를 충분히 제공하지 않는 것이다.
이러한 의사들의 권위적인 태도가 나타나는 또 하나의 현상은 진찰서 등
의료보고서에 쓰는 대부분의 용어들을 어려운 영어단어로 휘갈겨 써 환자들
이 알아보지 못하게 하는 것이다. 이러한 현상들은 의사들이 환자들에게 충
분한 정보를 제공하지 않으려는 태도, 즉 환자를 진정으로 자기의 의료서비
스를 구매하러 온 고객으로 생각하지 않는 태도가 은연중에 나타나는 것이라
고 볼 수 있다.
둘째 , 환자들의 대기시간이 너무 길다. 특히 종합병원의 경우 대부분 의료
서비스를 청구한 시간으로부터 1시간 이상을 기다려야 서비스를 받을 수 있
다. 대개의 경우, 진찰받는 데 1시간 이상이 걸린다는 것이 종합병원을 방문
한 환자들의 일반적인 불만이다. 어떤 경우에는 예약을 하여 정해진 시간에
가는 경우에도 기다리는 시간이 상당히 걸리는 경우도 있다. 물론 의료서비
스에 대한 수요가 종합병원에 집중하는 관계로, 환자들의 대기시간이 늘어
나는 관계도

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