(서비스와 고객 관리) 서비스의 개념과 서비스 정신

활기참 등으로 감성에 호소함으로써 호감과 좋은 인상을 준다.

2. 실질적 이익을 제공
금전이나 그 밖의 실질적인 이익을 준다.

3. 지적 이익을 제공
지식을 얻음으로써 합리적인 일처리가 가능해지고, 따라서 시간을 단축하고 체계적인 공정을 알 수 있다.

4. 자기 실현 욕구를 만족시킨다.
자신의 존재 가치를 분명히 하고, 하고 싶은 일을 실현시킴으로써 만족을 얻는다.

5. 생리적인 욕구를 만족시킨다.
식욕이나 물욕 등 생리적인 욕구를 만족시킨다.

6. 명예욕을 만족시킨다.
명예나 엘리트 의식을 만족시킨다.

7. 대체 행위를 제공
자신이 할 수 없는 것이나 자신의 능력 이상의 것을 해 줌으로써 만족을 준다.

"서비스란 마음에서 우러나오는 행동과 언동" 바로 그것이다. 마음가짐, 말투, 태도, 동
작 등을 어떻게 표현해야 하는가 하는 바로 그것이 서비스이다.
주문을 받을 때 레스토랑의 테이블은 낮고 의자도 응접실의 소파처럼 되어 있어 손님
이 않는 위치가 낮을 때 종업원은 선 채로 손님을 내려다보면서 주문을 받는 경우가 허
다하다. 이것은 안 될 일이다. 높은 위치에서 주문을 받으면 손님은 위압감을 느낀다.
이런 경우, 손님과 비슷하거나 낮은 위치에서 주문을 받는다면 분위기가 훨씬 좋을 것
이다. 말투나 태도 면에서 손님에 대한 배려를 나타내는 것은 물론이고, 이러한 사소한
것에까지 신경을 쓰는 일이야말로 결과적으로 더 많은 고객 확보와 직결되는 게 아니겠
는가.
이런 점에서 우리는 지금까지의 습관을 하나하나 점검할 필요가 있음을 알 수 있다.
이제까지의 태도를 다시 한 번 꼼꼼하게 되짚어 보면서 손님에 대한 태도나 말투를 어떤
식으로 바로 잡는 것이 좋은지를 더욱 분명히 해 둔다면, 그것이야말로 진정한 서비스의
액션 전략이라는 경양 전략에 부합되는 게 아닐까.
어했거나 기존의 습관, 사고 방식, 행동 방식을 무의식적으로 고집하는 것은 앞으로의
비즈니스에 절대 어울리지 않는다. 고객에게 만족

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