고객만족 경영의 의의와 평가지표 및 성과, 고객만족 경영 시스템

고
객충성도는 기업들이 지속적으로 관리해야 할 중요한 비재무적 지표이다. 오늘날 기업 경 .
영자들은 고객만족경영을 경영 기법의 한 방편이 아니라 지속적으로 실시해야 할 경영
활동으로 인식해야 할 것이다.

II. 고객만족 경영의 평가지표

과거에는 고객만족 경영이 기업의 이익에 영향을 줄 것이라고 막연한 기대를 했지만,
오늘날 기업들은 고객만족 경영이 자사의 경영 성과에 얼마나 영향을 주었는지에 대해
평가하려 한다. 또 정기적으로 고객만족 경영의 성과에 대해 평가하고, 그 결과에 대해서
도 관심을 갖는 기업들이 많아지고 있다.

1) 고객만족지수의 특징

고객만족 경영에 대한 평가지표로는 고객만족지수, 내부 고객만족지수가 있다. 고객만
족지수(Customer Satisfaction Index)란 한 기업의 제품과 서비스에 대한 고객의 만족 정
도를 말한다. 설문조사를 통해 기업 전반적인 면, 제품과 서비스의 품질항목에 대한 소비
자의 반응을 살펴본다. 이를 통해 고객들의 만족 ? 불만족 정도를 파악할 수 있다. 그 결
과 고객만족도, 구전 의향, 재구매 의도 등을 알 수 있다. 또 동종기업에 대해 경쟁지수
의 역할을 하며, 고객유지 및 신규 고객의 창출가능성도 미리 예측할 수 있다.
기업 내부의 종업원의 만족은 외부의 고객만족으로 연결되어 나타난다. 내부 고객만족
은 최종적인 고객만족의 출발점이며, 기초가 된다. 이런 의미에서 기업 외부의 고객만족
에 대한 평가 외에도 기업 내부 종업원들이나 판매조직에 관여하는 직원들의 직무에 대
한 만족 정도도 파악해야 한다. 이것은 판매원뿐만 아니라, 기업에 관련된 모든 사람들이
고객만족에 관련되어 있다고 볼 수 있기 때문이다.
10년 전인 1998년 한국생산성본부는 우리나라 기업의 품질경쟁력을 높이고 고객만족
경영을 정착시키기 위해 국가고객만족도(NISI) 평가를 시작했다. NISI란 한국생산성본
부가 미국 미시간대와 공동으로 국내에서 생산 ? 판매되는 제품이나 서비

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