[마케팅] [마케팅 고객관리] 고객관리 교육용프리젠테이션

고객관리
목 차

1. 고객관리의 중요성

2. 고객가치창출

3. 기업의 고객관리 변화

4. CRMS

5. 소점포 고객관리요령

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고객관리의 중요성(1)
1. “고객서비스 또는 고객” 을 기업경영에 있어 가중 중요한 요소로 인식.
이를 통해 기업의 경쟁우위와 기업의 영속성을 달성하고자 함.
- 미국의 최상위 300대 기업의 사명에 등장하는 어휘 조사 결과
서비스 : 230회, 고객 : 211회, 품질 : 184회 등장
- 고객의 움직임을 파악하는 것이 중요
제품을 싸게 만들기 보다(생산중심적 사고) 하나라도 더 팔기(판매중
심적 사고)에 관심
- 고객은 관리의 대상이면서 동시에 기업의 자산이라는 사고.
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고객관리의 중요성(2)
2. 고객이 있어야 기업이 존립할 수 있다.
- 기업이 만든 제품 또는 서비스를 사겠다는 고객의 존재 필요
(공급보다 수요부족이 문제, 수요를 일으키는 고객이 중요)
- 1980년대까지 기업경영은 효율성 증진에 초점
1990년대 이후 시장개방, 고객의 요구 다양화, e-비즈니…(생략)