[감상문] 독후감 - 지속적인 성장을 위한 1등 기업의 법칙

해야 한다.

둘째, 부서와 직급을 막론하고 모든 사람들이 한 방향으로 나아갈 수 있게 설계한 가치 제안을 완벽하게 전달(deliver)해야 한다.

셋째, 이를 반복적으로 수행하기 위한 내부 역량을 개발(develop)하여 지속적으로 고객 경험을 한 단계씩 발전 시키고 혁신해 나가야 한다.

추천 고객을 창출 하는 조직이 되기 위해서는 실제 제품 생산, 서비스 제공, 고객 응대 등을 담당 하는 일선 직원이 열정을 가지고 고객에 대한 서비스를 제공하지 않으면 안 된다.

일반 고객을 추천 고객으로 전환하기 위한 전투는 일선 직원들이 추천 직원이어야만 승산이 있다.

직원들을 추천 직원으로 만들기 위해서는
올바른 메시지를 전달 해야 한다. 어떠한 경우에라도 단기 이익을 좇기 위해 고객 경험을 희생시켜서는 안 된다는 것이다.

직원 채용과 해고를 통해 본보기를 보여야 한다. 회사의 가치관에 반하는 행동을 하는 직원을 해고하는 것은 올바른 가치관을 지닌 직원을 채용하는 것만큼이나 중요하다.

후하게 보상하고 직원 교육과 직원들의 관계에 투자 해야 한다. 최고의 교육은 탁월한 운영만을 목표로 삼지 않는다. 고객을 기분 좋게 놀라게 하고 감동을 전달하기 위한 기회를 모색하도록 직원들을 독려하는 것이 진정으로 훌륭한 교육이다.

소규모 팀 운영을 통해 책임 소재를 분명히 하고 서비스를 강화해야 한다. NPS 리더들은 하나같이 일선 직원을 소규모 팀으로 운영 한다는 공통점이 있다. 소규모 팀은 개별 직원이 탁월한 서비스를 제공하기 위한 중추적인 역할을 담당한다.

성과 지표와 직원 보상을 회사가 지향하는 고객 가치와 연계시켜야 한다. 가장 효과적인 측정 도구는 생산성이나 효율성에 대한 명확한 책임 소재를 부여 하는 데 그치지 않고 고객 경험에 대한 책임 소재도 분명히 할 수 있어야 한다. 이를 위한 측정은 적절하게 세분된 소규모 팀을 기준으로 이루어져야 한다.

일선 직원이 고객에게 만족감을 느끼게 하는 열쇠를 쥐고 있다는

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