서비스 상품의 생산 및 구성과 서비스 품질관리전략

진 산
업을 구분하고 있는 실정이다. 이를 정리하면 아래와 같이 설명할 수 있
다.
따라서 서비스를 제공해주는 일련의 과정 속에서 기업은 비록 국가 또
는 기업의 주요 생산 품목에 따라서 다르게 구분될 수는 있으나 모두 서비
스를 제공하지 않는 기업은 있을 수 없는 것이다. 즉, 모든 기업의 경영자
들은 서비스경영 마인드를 가지고 고객을 향해야 하는 것이다.
그러나 이 장에서 서비스산업에 대한 개념 정리와 함께 서비스 상품에
대한 이해를 돕고자 하는 이유는 앞에서 언급한 바와 같이 경영 전반에 있
어 고객만족과 가치증대에 초점을 맞춘 경영자의 마인드를 중심에 두고
`서비스경영 이라 일컫고 있음에도 불구하고 기타의 많은 도서 에서 , 그리
고 `서비스는 곧 부수적으로 제공되는 것`이나 `호텔이나 레스토랑,관광
과 같은 환대산업` 이라는 고정된 시각으로 인해 사고의 혼돈을 가져을 수
있기 때문이다. 그러므로 이 책에서 언급하고 있는 `서비스` 란 모든 산업
을 통틀어 고객에게 제공되는 기업의 유형 ? 무형의 서비스를 의미하는 것
이며, `서비스경영` 또는 `서비스산업`을 일컬음에 있어 모든 기업의 전
반적인 입장에서 접근하고 있는 것이다.

2. 서비스 상품의 개념과 계층

서비스의 생산은 곧 서비스 상품이 무엇인가와 상응하는 개념이다. 서
비스란 본래 무형의 특성을 보이지만 우리가 흔히 구매하는 눈에 보이는
모든 상품의 거래에 있어서 항상 동시에 수행되어진다. 마치 우리가 공기
를 통해 숨을 쉬지만 그 존재를 망각하고 있는 것과 같이 매우 중요하지만
무관심 속에 방치되거나 또는 인지하고 있다고 해도 그 중요성에 비해 관
심이 적은 경우가 많은 것이다. 이 런 이유에서 항상 서비스에 최선을 다하
고 새로운 서비스 상품을 적극적으로 개발하고자 노력하는 기업들은 고객
들로부터 사랑을 받는다. 즉, 서비스에 많은 관심을 쓸고 서비스를 중요하
게 생각하고 있는 기업이야말로 그 어떤 산업 내에 존재한다해도 소비자
들의

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