[기업마케팅사례] 모토롤라의 리엔지니어링 사례와 벤치마킹

취한 중역이 이를 보고서화 함에 따라 이에대한 연구결과 무선통신이 탄생된 것이다. 모토롤라의 제품에 대한 고객의 평가나 요구의 청취가 아닌 고객자신의 사업상의 문제점에 대한 의견청취로 제품이 개발된 또다른 성공사례로는 무선통신 네트워크를 들 수 있다. 모토롤라의 중역은 고객인 IBM을 방문하여 그들의 사업상의 문제점을 청취하였다. IBM의 중역은 고객서비스가 더 잘 이룩되기 위해선 유선통신 네트워크가 문제점을 갖고 있다고 토로하였다. IBM의 고객이 애프터서비스를 요청받아 IBM 직원이 현장에 파견되었을 때, 효율적인 처리를 위해선 고객의 애프터서비스에 대한 이력, 부속에 대한 IBM의 재고상황이 즉시 제공되어야 한다. 실제 IBM에서는 고객 프로파일과 애프터서비스에 대한 기록, 재고에 대한 상황이 데이터베이스화되어 있으나 수리사원이 현장에서 이를 사용하려면 자신의 랩탑 컴퓨터를 고객의 전화선을 이용하여 데이터베이스와 연결해야만 되었다. 그러나 이는 고객이 전화를 사용하지 못하도록 하게 되어 불쾌한 느낌을 제공하게 되며 때에 따라서는 고객의 전화를 사용할 수 없는 경우도 많았다. 이러한 IBM의 상황을 중역이 보고서화 함으로써 개발된 것이 근거리 무선통신 네트워크(Local Radio Area Network)이다. 1992년에는 근거리 무선통신 네트워크를 전세계적으로 확장하는 이리디움 프로젝트를 발표하였다. 77개의 인공위성을 띄워, 히말라야 정상에서도, 태평양의 작은 섬에서도 무선전화를 포함한 무선통신을 이용할 수 있게 만들겠다는 원대한 계획이다.
고객과의 전자연계
고객과의 연계를 위하여 중역을 파견하는 방안외에도 고객의 생산부문과 모토롤라의 생산시설에 대한 직접적인 연계도 이룩하였다. 과거 고객의 생산계획이 변경하게 되면 변경계획이 고객의 구매부서를 통하여 모토롤라의 판매부서에 전달되며, 이를 다시 생산관리부서에 전달하였다. 그러나 이 과정은 기간이 많이 걸리고, 전달상의 실수 가능성이 높으므로 생산부서끼리의 직접연계를 전자문서교환(EDI)을 통해

(보관된 자료가 없습니다)