[경영학과] 점포환경이소비자행동에미치는영향

케팅, 유통, 조직행동론 등의 교과서에서도 언급되고 있다.
그러나 특히 마케팅의 학문분야에서 소매점포의 물리적 주변환경에 대한 중요성을 설명하는 이론적 연구나 실증적 연구는 그동안 거의 없었다. 한편 실무에서는 소매점 경영자들이 소매점포의 물리적 주변환경을 끊임없이 계획하여 실행에 옮기고 이를 또 변화시켜 보기도 하지만 소매점포에 특정의 설계를 하고 또 설계를 변화시키는 것이 소매점 고객에 대하여 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 충분히 이해하고 이를 실행에 옮기고 있지도 못하다.
소매점 뿐만 아니라 호텔, 레스토랑, 전문직 사무실, 은행, 병원 등 서비스 업종의 경우에 점포의 물리적환경은 고객의 행동에 미치는 영향이 크며 한편으로 물리적환경 자체가 이러한 조직들에 대한 이미지를 만들어 내기도 한다.
서비스는 일반적으로 생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자는 서비스가 생산되는 현장에 직접 머물러 있으면서 기업의 물리적 시설내에서 전체적인 서비스를 경험하게 된다. 즉 서비스가 생산되는 장소는 제조업으로 말하면 공장이라고 할 수 있는데 제조업의 경우에 공장은 일반적으로 소비자에게 노출되지 않는데 반해 서비스의 경우에는 생산되는 장소가 소비자에게 그대로 노출되기 때문에 서비스 생산 장소가 서비스경험에 대한 고객의 지각에 강한 영향을 미칠 수 있다.
소비자들은 보통 구매 이전 부터 기업의 능력과 품질에 관한 단서를 찾으려 하는데 물리적 환경은 그러한 단서를 충분히 갖고 있을 뿐만 아니라 기업의 이미지와 목적을 고객에게 전달하는데 있어서도 대단한 영향력을 갖고 있다.
한편 물리적 환경은 서비스에 대한 소비자의 최종 만족에 영향을 미칠 수 있다고 주장하는 연구들도 있다(Bitner 1990; Harrell, Hutt, and Anderson 1980).
물리적 환경은 소비자에게만 영향을 미치는 것이 아니라 서비스조직에 종사하는 종업원에게도 영향을 미친다. 조직행동론의 연구들은 물리적 환경이 종업원의 만족, 생산성 및 동기부여에 영향을 미칠

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